Communiqué de presse - Rapport annuel du service de médiation pour les voyageurs ferroviaire (Ombudsrail)

Date : 07/06/2018


2018 marque un anniversaire pour le service de médiation pour les voyageurs ferroviaires. Après 25 ans d'activités et plus de 90 000 dossiers reçus, le médiateur constate que les attentes des usagers n'ont guère changé : ponctualité, information, offre et places assises demeurent les maîtres mots et l'objet des attentes.

En 2017, le médiateur a reçu 3194 plaintes, dont 932 ont nécessité son intervention (soit 12,5 % de moins qu'en 2016 avec pourtant une ponctualité en baisse). En y ajoutant les plaintes encore ouvertes mais clôturées en 2017, ce sont au total 1682 dossiers qui ont été traités.

Le top 3 des motifs de plaintes est identique à celui de 2016, à savoir : les retards et les compensations en un ; le tarif à bord et les irrégularités en deux et les titres de transport en trois.  En échangeant leur place par rapport à 2016, les catégories « personnel et service à la clientèle » et «  automates de vente » représentent le top 5, qui rassemblent près de 80 % du total des plaintes.

En 2017, le médiateur a remis 99 propositions de conciliation, dont 48 ont reçu un accueil favorable. Au-delà, 37 avis ont été émis, avec un taux de d'acceptation, en tout ou en partie, de 29,8 %.

Il n'y a toujours pas de conditions d'après-vente identiques pour les produits online et les billets traditionnels, ni de système de compensation repensé. Celui-ci fait toujours des siennes. Les notions de demande non conforme et de fraude demeurent floues.

En revanche, il convient de souligner positivement la refonte par phases du site internet de la SNCB. Clarté et convivialité accrues y gagnent. Le client aussi.

Le rapport annuel du service de médiation pour les voyageurs ferroviaires est disponiblePDF ici. (PDF - 2468 ko)

 

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