Vous avez oublié quelque chose dans le train ? Ce n'est pas encore perdu.

Date : 09/03/2018


Cela peut arriver à tout le monde. Vous oubliez quelque chose dans le train et vous vous en rendez compte trop tard.

Malheureusement, il s'agit parfois d'objets de valeur. Dans ce cas, il est très important de réagir aussi vite que possible.

Nous vous livrons ici quelques informations sur la manière de signaler un objet perdu et la façon dont la SNCB traite cette déclaration. Attention : cette procédure ne vaut que pour les trains du service intérieur. Vous trouverez plus de détails sur les objets perdus dans les trains internationaux ici : https://www.b-europe.com/FR/Questions/Service-Clientele

En tout premier lieu : complétez dès que possible le formulaire sur le site internet de la SNCB : http://www.belgianrail.be/fr/service-clientele/objets-perdus/objet-perdu-etape1.aspx. Le formulaire papier est disponible au guichet.

Décrivez l'objet le mieux possible : type, couleur, marque, lieu de perte et, si possible, le numéro du train.

Après cette opération, la SNCB examinera si un objet retrouvé correspond à votre description. Deux bases de données différentes doivent être consultées pour identifier un objet. La première contient les données enregistrées par le personnel de la SNCB au moment de la réception d'un objet retrouvé. La seconde reprend les descriptions données par les propriétaires eux-mêmes. Si l'une des deux bases contient des erreurs ou ne fonctionne pas, l'objet ne retrouvera jamais son propriétaire.

La SNCB vous contacte si elle a retrouvé votre bien. Vous pourrez alors le récupérer dans la gare où il se trouve moyennant le paiement de 5 € de frais administratifs.

Si vous ne venez pas le rechercher dans un délai de 50 jours, la SNCB en fera don à l'ASBL Les Petits Riens. Les objets retrouvés dont le propriétaire n'a pu être identifié connaîtront le même sort.

Si votre objet n'a pas été retrouvé dans un délai de 50 jours, la SNCB vous informera de la fin des recherches.

Ombudsrail estime que cette procédure pourrait être quelque peu plus conviviale envers le client. La SNCB souligne que le voyageur est seul responsable de ses biens. Nous sommes d'avis que l'entreprise ferroviaire pourrait faire plus d'efforts pour retracer l'objet avec le voyageur. La gestion des objets perdus n'est pas seulement un service à la clientèle : c'est aussi une mission du législateur. La SNCB doit gérer ces objets en bon père de famille et les rendre au client en bon état.

La communication avec le client pourrait aussi être améliorée. Après avoir introduit une déclaration de perte, les voyageurs doivent attendre que la SNCB leur fasse savoir si l'objet a été retrouvé ou pas. Entre-temps, l'entreprise ne donne aucun feedback.

Il n'existe pas non plus de lieu centralisé où tous les objets perdus seraient rassemblés. Ils sont conservés dans la gare dans laquelle ils ont été remis. Pourtant, nous pensons qu'un tel lieu faciliterait les recherches.

La SNCB pourrait également utiliser les média sociaux (Facebook, Instagram...) et y poster les biens les plus précieux ou les objets les plus reconnaissables. Les propriétaires pourraient alors eux-mêmes participer au processus d'identification.

La police locale de Gand travaille ainsi depuis peu. Elle invite notamment à partager les photographies, de manière à ce que chacun participe à la recherche.


Quelques conseils :

Plus vous agirez rapidement, plus grande sera la probabilité que l'objet perdu soit retrouvé. Par exemple, si un membre du personnel de la SNCB ou d'Infrabel peut immédiatement contacter l'accompagnateur du train où l'objet a été laissé, il est généralement retrouvé.

Si vous transportez parfois des objets de valeur dans le train, nous vous conseillons de conserver les preuves d'achat et éventuellement des photographies de ces objets.

Vous trouvez vous-même quelque chose dans le train? Remettez-le à l'accompagnateur de train ou au guichet.

Vous n'êtes pas satisfait de la façon dont la SNCB a traité votre déclaration de perte? Contactez-nous et nous examinerons votre dossier.

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