Dossier à la Une : le portefeuille électronique

Date : 09/11/2018


A l'achat d'un abonnement de train, la SNCB crée automatiquement un portefeuille électronique couplé à votre carte MOBIB. Vous pouvez consulter ce portefeuille via votre profil My NMBS sur le site Web ou via le guichet. La SNCB peut y verser les compensations pour les retards subis.

Dépenser le montant contenu sur le portefeuille n'est pas simple : la SNCB ne facilite pas les choses pour les voyageurs. Notre rapport annuel 2017 décrivait une plainte que nous avions traitée :


Un voyageur veut payer un billet de train en utilisant le crédit de son portefeuille électronique. Mais ce n'est pas possible : le guichet est fermé et l'automate n'accepte pas ce moyen de paiement. En ligne, vous ne pouvez que prolonger un abonnement. Le voyageur est donc contraint d'acheter son billet avec de l'argent. Il interpelle ensuite le service clientèle en lui demandant de retirer le montant correspondant à son achat de son portefeuille électronique et de verser cette somme sur son compte en banque.

La SNCB refuse et précise qu'il est possible d'acheter des billets jusqu'à 30 jours à l'avance. Elle indique également que les montants des portefeuilles électroniques peuvent être convertis en bons.

Nous estimons que le portefeuille électronique, qui existe depuis 10 ans, offre trop peu de possibilités. Notre avis demande (1) une adaptation rapide du système de paiement de sorte que les paiements puissent également être effectués via les automates et les canaux numériques et (2) de satisfaire à la demande du client. La SNCB maintient son point de vue.


Vous remarquez que la SNCB ne se montre pas très flexible en ce qui concerne les achats via le portefeuille électronique. Avec le montant disponible, vous ne pouvez acheter au guichet que des produits SNCB pour le trafic intérieur (chèques de voyage compris). En ligne, grâce à votre profil MyNMBS, vous ne pouvez procéder qu'au renouvellement de votre abonnement de train.

Il n'est donc pas possible d'utiliser votre portefeuille électronique aux automates, sur le site web ou l'application SNCB.


Quelques conseils :


-        Vous pouvez recevoir les compensations sur votre compte bancaire. Attention : ceci n'est possible que pour les retards de 60 minutes ou plus. Pour cela, vous devez mentionner votre numéro de compte bancaire sur le formulaire de demande. Sur le formulaire en ligne, vous pouvez l'indiquer dans la zone "Informations complémentaires éventuelles...".

 

-        Vous désirez acheter un produit SNCB avec votre portefeuille électronique ? Regardez à l'avance quand le guichet est ouvert et allez-y durant les heures d'ouverture.


-        Vous n'avez ni abonnement de train ni portefeuille électronique mais vous avez tout de même introduit une demande de compensation ? La SNCB procèdera à la compensation sous forme de bons valeur (sauf pour les retards de 60 minutes minimum si vous en avez demandé le paiement par virement bancaire)


-        Les montants des compensations que vous recevez sur votre portefeuille électronique ne sont valables qu'un an. Pensez donc à utiliser votre crédit à temps.

-        Un montant important se trouve sur votre portefeuille électronique ? Sachez que vous pouvez aussi acheter des B-Excursions.

 

Vous rencontrez un problème avec votre portefeuille électronique ou vous avez une plainte à formuler à l'encontre du système de compensation de la SNCB ? Vous pouvez contacter le service clientèle de la SNCB via leur formulaire en ligne : https://www.belgiantrain.be/fr/support/customer-service/

Si vous n'êtes pas satisfait de la réponse ou si vous n'avez pas reçu de réponse après 30 jours, vous pouvez prendre contact avec nous : http://www.ombudsrail.be/fr/contact.html?IDD=92&IDC=6 Nous examinerons votre plainte.

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