Dossier sous la loupe : l'automate de vente trébuche, la SNCB corrige

Date : 31/08/2018


En 2017, l'Ombudsrail a ouvert 58 dossiers de plaintes relatives aux automates de vente. Que s'est-il passé?

Un premier voyageur, en route vers l'aéroport, souhaite acheter un billet aller-retour pour des dates différentes, mais l'automate ne veut pas le lui délivrer. Le client effectue finalement l'aller avec l'aller-retour et, une fois revenu sur le sol belge, le retour avec un nouveau billet simple. Nous demandons le remboursement du voyage retour, payé deux fois. La SNCB marque son accord.

Un second voyageur désire un billet Weekend. Mais l'automate rajoute toujours automatiquement un ticket d'entrée pour Plopsaland. Finalement, le client achète deux billets simples, ce qui revient plus cher qu'un billet Weekend. Dans notre avis, nous demandons à la SNCB si un profit financier ponctuel leur paraît plus important que ce qu'un client heureux peut apporter. La SNCB rembourse la différence de prix.

Un troisième voyageur achète à l'automate, de manière involontaire, un titre de transport superflu. Tout d'abord, la SNCB refuse de rembourser le billet inutilisé en raison d'une demande tardive. Ensuite, elle compte des frais administratifs dont la valeur approche le prix du titre de transport. Ce n'est qu'après que nous avons mis en avant l'importance d'un esprit orienté vers la clientèle que l'entreprise rembourse l'intégralité du billet.


Vous achetez vos tickets à l'automate ? Voici quelques conseils :

Vous rencontrez des problèmes avec l'automate ou vous avez besoin d'assistance pour son emploi ? Vous pouvez contacter la SNCB au numéro 02/555.25.25 (entre 7h00 et 21h30).

Vous avez acheté un mauvais billet ? La plupart des billets disponibles sont remboursables au guichet jusqu'à la veille du départ ou dans la demi-heure qui suit l'achat. S'il n'y a pas de guichet dans la gare d'achat ou si celui-ci est fermé, appelez le plus rapidement possible le 02/555.25.25 ou complétez le formulaire de contact ( http://www.belgianrail.be/fr/service-clientele/contact.aspx ) . Conservez précieusement toutes les preuves (billet erroné, extrait bancaire, preuve de paiement, éventuellement le nouveau billet acheté...).

L'automate est en panne et aucun guichet n'est disponible ? Vous pouvez acquérir un ticket au tarif à bord (supplément de 7 euros). N'oubliez pas de demander le remboursement du supplément payé auprès du service clientèle (via le formulaire de contact)

Si vous n'êtes pas satisfait de la réponse de la SNCB ou si vous n'obtenez pas de réponse dans le délai d'un mois, nous vous aiderons volontiers ( http://www.ombudsrail.be/fr/accueil.html?IDC=6 ).

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