Tempête sur le rail : une histoire vécue.

Date : 26/01/2018


Les collaborateurs de l'Ombudsrail sont aussi de fervents voyageurs ferroviaires. Lors de nos déplacements en train, nous gardons l'œil sur les problèmes rencontrés par les autres voyageurs. Ces problèmes concrets nous permettent d'illustrer ce que sont vos droits en tant qu'utilisateur du rail.

Le 18 janvier dernier, la Belgique et les Pays-Bas ont dû faire face à une forte tempête, qui n'est pas restée sans conséquence sur le trafic ferroviaire.

La Belgique a connu quelques problèmes sur le rail mais (le plus souvent) relativement limités. 

Aux Pays-Bas, par contre, le trafic ferroviaire s'est retrouvé complètement à l'arrêt : même les trains internationaux ne pouvaient pas circuler sur le territoire néerlandais.  

A bord du train entre Bruxelles et Anvers, nous avons rencontré deux voyageurs néerlandais. Ceux-ci devaient voyager en Thalys de Paris à Amsterdam. En raison des conditions atmosphériques, leur train n'a pas reçu l'autorisation de circuler au-delà de Bruxelles-Midi. A Bruxelles, on leur a conseillé de prendre un train IC jusqu'Anvers-Central.

Le couple n'avait pas la moindre idée de la manière dont il allait pouvoir poursuivre son voyage jusqu'Amsterdam !

Pourtant, Thalys aurait dû porter assistance à ces deux voyageurs et les informer des alternatives envisageables pour atteindre leur destination finale. D'après la réglementation européenne, les entreprises ferroviaires doivent assister les voyageurs en cas de retard à l'arrivée ou au départ.

Ici, les voyageurs ont été renvoyés vers Anvers-Central sans aucune information supplémentaire. L' « assistance » apportée par Thalys a été clairement insuffisante dans ce cas-ci.

Si l'annulation du train n'est pas due à un cas de force majeure, l'entreprise de transport doit fournir un transport alternatif gratuit jusqu'à la destination finale. Si le voyage ne pouvait se poursuivre le jour-même, la compagnie de chemin de fer aurait dû offrir une nuit gratuite à l'hôtel et le transfert jusqu'à celui-ci.

En cas de retard de 60 minutes ou plus, les clients ont droit à une compensation, même en cas de force majeure.

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