Hoe werkt de Ombudsdienst?

printenprinten
stuur naar een vriendstuur naar een vriend

Wanneer de ombudsdienst een klacht ontvangt, stuurt hij zoals de wetgeving het voorschrijft eerst aan op een minnelijke schikking tussen de spoorwegonderneming en haar klant.

Hij verricht alle nodige opzoekingen om een zo duidelijk mogelijk beeld te hebben van de hem gemelde feiten en de context waarin die zich voordeden.

Daartoe raadpleegt hij alle nuttige documenten (het verslag van het ongeval, een staat van de bezetting van de treinen, vervoerbewijzen, reserveringen, ...), hij ontmoet zo nodig personeelsleden die bij de feiten betrokken waren of die goed vertrouwd zijn met het probleem en hij weegt de argumenten van beide partijen goed af.

In nogal wat gevallen contacteert hij de klager persoonlijk om hem/haar de nodige uitleg te verstrekken. Dat volstaat soms al om het ongenoegen weg te nemen.

De ombudsdienst sluit zijn onderzoek af met een verzoeningsvoorstel waarop het spoorwegbedrijf binnen de negen dagen moet reageren. Zoniet wordt het als aanvaard beschouwd.

Wanneer de spoorwegonderneming een verzoeningsvoorstel waarmee de klant het eens kan zijn afwijst, onderwerpt de ombudsvrouw de argumenten van beide partijen aan een bijkomend onderzoek en brengt zij vervolgens een advies uit. Bij een advies wordt ook betracht om identieke problemen te vermijden. Waar mogelijk bevat het advies daartoe dan ook een aantal voorstellen.

De ombudsvrouw laat zich daarbij onder andere leiden door het principe van de billijkheid en licht de materiële elementen uit het dossier toe.

De spoorwegmaatschappij moet haar definitief standpunt bepalen binnen de maand na ontvangst van het advies.

printenprinten
stuur naar een vriendstuur naar een vriend
Development & Web design by defimedia, Powered by AToms®