Persbericht - Jaarverslag 2017 van de ombudsdienst voor de treinreizigers

Date : 07/06/2018


2018 vormt een mijlpaal voor de ombudsdienst voor de treinreizigers. Na 25 jaar werking en meer dan 90.000 ontvangen dossiers, constateren we dat de verwachtingen van de reizigers nauwelijks veranderd zijn: stipte treinen, correcte informatie, een goed aanbod en voldoende zitplaatsen blijven de voornaamste verzuchtingen.

In 2017 ontving de ombudsdienst 3.194 klachten, waarvan 932 onze bemiddeling behoefden (hetzij 12,5% minder dan in 2016 en dit ondanks een dalende stiptheid). Voegen we daar de openstaande klachten bij die in 2017 een uitkomst kregen, dan behandelden we in totaal 1.682 dossiers.

De top 3 van de klachtenthema's is gelijk aan die van 2016: vertragingen en compensaties op één, boetes en boordtarief op twee en vervoerbewijzen op drie. De top 5 wordt vervolledigd door de categorieën ‘personeel en dienstverlening' en ‘ticketautomaten', hoewel deze van plaats wisselden tegenover 2016. Deze top 5 vertegenwoordigt bijna 80% van alle behandelde klachten.

In 2017 deed de ombudsdienst 99 verzoeningsvoorstellen waarvan er 48 een positief resultaat kenden. De 37 dossiers waarin we een advies uitbrachten, werden in 29,8% van de gevallen gedeeltelijk of volledig aanvaard door de spoorwegmaatschappij.

De naverkoopvoorwaarden voor de online producten en de traditionele biljetten zijn nog steeds niet identiek, noch is er inmiddels een herziene versie van het compensatiesysteem. Dat laatste heeft nog altijd zijn kuren. De gehanteerde begrippen ‘niet-conforme aanvraag' en ‘fraude' blijven vaag.

Aan de andere kant, juichen we de gefaseerde vernieuwing van de NMBS-website toe. Duidelijkheid en gebruiksvriendelijkheid hebben er baat bij. En zo ook de klant.

Het jaarverslag 2017 van de ombudsdienst voor de treinreizigers kan PDF hier (PDF - 2443 ko) geconsulteerd worden.

 

Development & Web design by defimedia, Powered by AToms®