Persbericht
​​​​​​​
Jaarverslag van de ombudsdienst voor de treinreizigers (Ombudsrail)

Brussel, 22 april 2021.


In 2020 ontving de ombudsdienst 3.576 klachten, 897 keer werd een bemiddeling opgestart. Samen met de dossiers uit de voorgaande jaren die we in 2020 afsloten, behandelde de ombudsdienst 1.210 dossiers.

Er waren 10% minder klachten dan in 2019. Deze daling komt niet als een verrassing, gezien de gezondheidscrisis en het lagere aantal vervoerde treinreizigers.

De top 3 bleef dezelfde als in 2019 en vertegenwoordigt 76,9 % van het totaal aantal klachten. ‘Vertragingen’, inclusief compensatieaanvragen, voert de lijst aan met 38,1% (41,7% in 2019). ‘Vervoerbewijzen’ en ‘boordtarief en boetes’ zijn respectievelijk goed voor 28,9% en 9,8%.

In 2020 heeft de ombudsvrouw 93 compromisvoorstellen opgesteld, waarvan er 21 volledig en 1 gedeeltelijk aanvaard werden. In de laatste fase bracht ze 71 adviezen uit die in 18,5% van de gevallen geheel of gedeeltelijk aanvaard werden.

Hoewel het voorbije jaar veel aandacht ging naar de Hello Belgium Railpass, moeten we er toch opnieuw op wijzen dat de spoorwegondernemingen het inroepen van een exoneratiebeding en contractsegmentatie nog steeds als de regel beschouwen. De Europese Verordening 1371/2007 liet deze deur voor hen open waardoor reizigers zelf opdraaien voor schade veroorzaakt door vertraagde of afgeschafte treinen. Een herziening van deze belangrijke wettekst loopt nog steeds.

Tenslotte pleit de ombudsvrouw voor evenwichtigere terugbetalingsvoorwaarden voor treinabonnementen. Deze zijn vandaag duidelijk in het nadeel van de reizigers. Door de coronacrisis en het massale thuiswerken werd hierover meer geklaagd dan voorheen.

Het jaarverslag van Ombudsrail is op aanvraag gratis verkrijgbaar en kan hier geraadpleegd worden.


share