Assistance

Deux voyageurs souhaitent se rendre de Londres à Bruxelles. Leur train, le dernier de la journée, est supprimé, ce qui les oblige à passer une nuit supplémentaire à Londres. Ils décident de partager une chambre afin de réduire ces frais imprévus. L'hôtel le moins cher situé à une distance acceptable de la gare coûtait 206,10 GBP. Cependant, la compagnie ferroviaire n'a remboursé au voyageur que 150 GBP, en se référant à sa politique interne. Après notre intervention, le voyageur a finalement obtenu le remboursement du montant restant de 56,10 GBP par la compagnie ferroviaire.

En cas de retard d'au moins 60 minutes ou si le train est supprimé, le transporteur concerné doit vous aider. Il doit (ou le personnel de la gare) vous tenir informé des retards dès qu'il en a connaissance.

La compagnie ferroviaire doit vous offrir gratuitement :

Repas et boissons, en fonction du temps d'attente ;
Une nuit d'hôtel (y compris le transport de la gare à l'hôtel, si vous ne pouvez plus atteindre votre destination le même jour) ;
Si le train ne peut plus circuler : transport vers une gare (ou un autre point de départ).

Les voyageurs ne se voient pas toujours proposer les solutions susmentionnées, ce qui leur occasionne des frais supplémentaires. Si, en raison d'un retard ou d'une annulation, vous ne pouvez pas atteindre votre destination finale le jour même et que vous devez engager des frais, le transporteur doit vous verser une indemnité couvrant les frais raisonnables d'hébergement et d'information des personnes qui vous attendent. La réglementation européenne ne mentionne donc pas de remboursement maximal pour les coûts de nuitées. En outre, les prix des hôtels sont variables d’une ville à l'autre et peuvent évoluer dans le temps sous l'influence de différents facteurs (par exemple, l'inflation).

Dans le dossier ci-dessus, nous avons suivi l'argumentation du client selon laquelle les frais d'hôtel qu'il a payés sont raisonnables. Trouver une chambre d'hôtel à la dernière minute pour 170 euros (150 GBP) à proximité de la gare de Londres St. Pancras est pratiquement impossible. Les clients auraient d'ailleurs tout aussi bien pu réserver deux chambres séparées.

L'annulation, le retard ou la correspondance manquée sont-ils dus à un cas de force majeure ? Dans ce cas, la compagnie de transport n'est pas tenue de rembourser les frais d'hébergement à l'hôtel que vous avez vous-même pris en charge.

Notre conseil : essayez toujours de vous adresser au personnel de la gare ou au transporteur avant de trouver vous-même une solution.

Vous trouverez plus d'informations sur vos droits en tant que voyageur ferroviaire sur notre site web.

Sur notre page FAQ, sous la question « Comment dois-je d'abord introduire une réclamation auprès de l'entreprise ferroviaire concernée ? », vous trouverez les coordonnées des principaux transporteurs.

Vous n'êtes pas satisfait de la réponse ou vous n'avez pas reçu de réponse de la part de l'entreprise ferroviaire concernée dans les 30 jours ? Contactez-nous. Nous examinerons votre plainte plus en détail.