Crise du coronavirus : Vos droits en tant que passager ferroviaire

Le trafic ferroviaire (international) est gravement affecté par l'épidémie de COVID-19.

De nombreux trajets en train programmés sont annulés. Dans certains cas, les passagers ne veulent plus voyager, ou ne le peuvent plus.

Les différentes entreprises ferroviaires ont pris des mesures spécifiques en matière de remboursement et d’échange des billets de train.

La Commission européenne a publié une communication clarifiant les droits des passagers voyageant par avion, train, bus ou bateau et les obligations des sociétés de transport.

Nous vous donnons un aperçu de quelques points d'intérêt importants concernant les droits des voyageurs ferroviaires.

• Droit à l'information

Avant d'acheter un billet de train, les entreprises ferroviaires doivent, sur demande, fournir au voyageur certaines informations sur le voyage. Cela inclut notamment des informations sur tous les incidents qui pourraient perturber le service ou entraîner des retards.

Durant le trajet, les entreprises ferroviaires sont également tenues d'informer les clients sur les retards, la sécurité, la sûreté ...

Si les entreprises ferroviaires et les autorités compétentes décident de mettre fin à un service ferroviaire, elles doivent diffuser cette décision de leur propre initiative avant sa mise en œuvre.

• Droit au remboursement ou à la poursuite du voyage

Selon la réglementation européenne, vous pouvez choisir entre deux options lorsqu’on peut s’attendre à ce que vous arriviez à destination finale avec un retard de plus de 60 minutes.

Si votre train est supprimé et qu'aucun autre train ne peut vous amener à votre destination finale avec un retard de moins de 60 minutes, vous avez deux options :

1. Droit au remboursement du prix du billet pour la ou les parties non effectuées du voyage et pour les parties déjà effectuées si le voyage n'a plus de raison d'être pour vous. Si nécessaire, vous avez également droit à un service de retour jusqu’au point de départ initial.

2. Poursuite du voyage sur l'itinéraire habituel ou sur un autre itinéraire dans des conditions de transport comparables. Vous pouvez choisir si le voyage doit être poursuivi le plus tôt possible ou à une date ultérieure qui vous convient mieux.

Gardez à l'esprit que si vous choisissez de poursuivre le voyage le plus rapidement possible, il peut être très difficile de savoir quand cette possibilité se présentera en raison de la forte incertitude sur le trafic ferroviaire due à la crise corona.

• Droit à l’assistance

En cas de retard à l'arrivée ou au départ, vous avez droit à des informations (dès qu'elles sont disponibles) sur la situation et sur l'heure de départ et d'arrivée prévue.

Ce retard est-il supérieur à 60 minutes ? Dans ce cas, les entreprises ferroviaires doivent vous proposer une assistance :

•  repas et rafraîchissements;

•  l'hébergement dans les cas où une (ou plusieurs) nuitée(s) sont nécessaire(s) et physiquement possible(s);

•  Si le train est bloqué sur la voie : transport jusqu'à la gare, le point de départ alternatif ou la destination finale, dans la mesure où cela est physiquement possible.

Les entreprises ferroviaires doivent respecter cette obligation d'assistance même si le train est annulé en raison de COVID-19. Même si cette assistance se révèle nécessaire pour une période plus longue, elle ne peut pas être refusée. Le règlement a pour objet de veiller à ce qu'une assistance appropriée soit fournie, en particulier aux voyageurs qui souhaitent poursuivre leur voyage le plus rapidement possible.

L'assistance aux personnes handicapées et aux personnes à mobilité réduite doit être adaptée aux besoins des voyageurs.

• Droit à une compensation

Toute circonstance extraordinaire n'affectera pas le droit à une compensation en cas de retard (y compris les retards causés par des annulations). En cas de retard de 60 à 119 minutes, la compensation s’élève à 25% du prix du billet. Dès 120 minutes de retard, la compensation atteint 50%. Les entreprises ferroviaires sont libres d'appliquer un régime de compensation plus favorable.

La communication complète de la Commission européenne est disponible ici.

Le Règlement européen complet 1371/2007 sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires est disponible ici.

Vous trouverez également plus d'informations sur vos droits sur cette page de notre site Internet.

Vous pensez que vos droits en tant que passager ferroviaire n’ont pas été respectés ? Il est préférable d’introduire une plainte auprès de l’entreprise ferroviaire concernée.

Vous ne recevez pas de réponse de l'entreprise ferroviaire dans un délai d'un mois ou vous n'êtes-vous pas satisfait de sa réponse ? Contactez Ombudsrail. Nous examinerons votre plainte

* Cet article est un résumé non contraignant de certains droits des voyageurs ferroviaires. L'ombudsman n'est pas responsable des informations manquantes ou incorrectes.