Demande de compensation refusée? Ne vous rangez pas toujours à cette décision.

En mai dernier, nous publiions notre rapport annuel 2018. Ce dernier contient l'analyse des plaintes que nous avons traitées. Le groupe le plus important (431 dossiers) traitait des retards de train et des demandes d’indemnisation (refusées).

En cas de retards sur une ligne du trafic national, les voyageurs peuvent soumettre deux types différents de demandes de compensation. Vous atteignez votre destination finale avec plus d’1 heure de retard ? Alors vous pouvez demander une compensation pour un retard occasionnel de longue durée (minimum 60 minutes).

Vous voyagez régulièrement en train et vous avez subi minimum 20 retards d’au moins 15 minutes ou minimum 10 retards de minimum 30 minutes sur une période de 6 mois ? Vous pouvez alors compléter une demande de compensation pour retards fréquents.

Voici quelques exemples de dossiers que nous avons traités dans lesquels la SNCB avait refusé d’accorder une compensation aux voyageurs.

Demande de compensation pour retard occasionnel de longue durée

Un train est évacué après une (fausse) alerte terroriste. Un peu plus tard, le voyageur voit le train vide quitter la gare. Le train suivant est annulé. Le train d’après amène enfin le client à destination, mais avec un retard important. La SNCB estime que le départ du train (vide) de la gare a été annoncé et rejette la demande de compensation. Notre avis a été nécessaire pour que le SNCB reconnaisse que l’annonce n’a été faite qu’après le départ du train. Le client reçoit finalement sa compensation.

Demandes de compensation pour des retards fréquents

La SNCB rejette deux demandes parce qu’elles contiennent quelques retards pour lesquels le voyageur aurait pu arriver plus tôt à destination s’il avait pris un autre train. Nos avis soulignent une contradiction entre deux articles des conditions de transport : l’un permet d’annuler les retards "fautifs", tandis que l’autre permet à la SNCB de refuser la demande dans son entièreté dans le même cas. Cela rend la SNCB juge et partie. Nous demandons l'application de la mesure la plus favorable pour le client, à savoir la suppression des retards litigieux. Par deux fois, la SNCB a refusé de suivre notre avis.

Deux demandes de compensation ont été introduites tardivement. Un navetteur soumet par erreur une demande portant sur sept mois (au lieu de six). Comme la demande n'a pas été introduite dans les trente jours suivant le premier retard, la demande est rejetée. L'autre client n'avait que deux jours de retard. Dans les deux avis, nous demandons un peu de compréhension et l’octroi d’une compensation. Malgré cela, la SNCB se borne à appliquer les règles à la lettre et refuse les deux demandes de compensation.

Notre avis

La SNCB a établi des règles très strictes auxquelles les demandes de compensation doivent satisfaire. Nous vous recommandons de vérifier attentivement votre demande  et de vous assurer qu’elle respecte toutes ces règles.

Les formulaires de demande et davantage d’informations sur les règles à respecter sont disponibles sur le site internet de SNCB : https://www.belgiantrain.be/fr/support/customer-service/compensation

La SNCB a refusé votre demande de compensation et vous contestez cette décision ? Votre demande de compensation est restée sans réponse ?

N’hésitez pas à prendre contact avec Ombudsrail. Nous examinerons votre plainte.