La capture d’écran d’un ticket n’est pas un titre de transport valable

Dans l’un des dossiers traités cette année, une voyageuse a reçu une amende parce que, d’après l’accompagnateur de train, elle ne disposait pas d’un billet valide. La cliente n'était pas consciente de commettre un quelconque acte répréhensible : elle pensait être en ordre. Quel était le problème ?

Elle a acheté son billet via l'application en utilisant le smartphone d'un membre de sa famille. Ce dernier lui a transmis la capture d’écran du billet via WhatsApp. Elle a alors pensé que tout était en ordre : le billet avait été payé et établi à son nom.

Cependant, les captures d’écran des billets achetés via l'application ne sont pas considérées comme des billets valables par la SNCB, même si cette image contient toutes les informations nécessaires telles que le nom du client, l'heure d'achat, la date du voyage, l'itinéraire, ... La SNCB estime que les détails du voyage sur les images des billets peuvent être modifiés. En outre, les accompagnateurs de train ne peuvent pas scanner le code QR d'une capture d'écran. Afin d'éviter toute fraude, la SNCB n'accepte comme billet valable que le billet comportant le code QR original.

Dans ce cas précis, la SNCB s’est montrée prête à faire une concession exceptionnelle : l'amende a été réduite au prix d'un billet au tarif de bord. Nous avons conseillé à la voyageuse de toujours avoir le billet original (numérique) dans sa poche. Un conseil que nous partageons volontiers avec tous les voyageurs ferroviaires !

Si vous avez des questions concernant l'achat de billets via l'application ou le site web, vous pouvez contacter le service clientèle de la SNCB via le formulaire de contact ou en appelant le 02/528.28.28.

Si vous n'êtes pas satisfait de la réponse de la SNCB ou si vous ne recevez pas de réponse dans un délai d'un mois, Ombudsrail se fera un plaisir de vous aider.