La segmentation des contrats reste un problème ​​​​​​​

Comme chaque année, notre dernier rapport annuel revient sur le problème récurrent du principe de la segmentation des contrats, appliqué par les entreprises ferroviaires. Ce document reprend notamment un cas concret (page 20) traité par notre service et qui a trouvé une issue favorable :

En raison d’un retard de train, un groupe de 20 voyageurs de Libramont manque sa correspondance à Bruxelles-Midi avec le Thalys pour Amsterdam. Les deux prochains Thalys étant complets, ils achètent - sur la suggestion d’un employé du guichet - des billets pour le prochain IC à destination d’Amsterdam. A la SNCB, qui agit comme vendeur, le groupe demande le remboursement d’un des deux trains. La SNCB considère le trajet jusqu’à Bruxelles-Midi et la partie suivante comme des contrats de transport distincts et, étant donné que le premier retard était inférieur à 60 minutes et que le train Thalys a bien circulé comme prévu, elle refuse toute compensation. La SNCB aurait demandé à Thalys un geste commercial, ce que Thalys a refusé. Dans notre médiation, nous faisons remarquer à la SNCB que le fait de manquer le Thalys suite au retard subi durant la première partie du voyage était une conséquence prévisible pour la SNCB, puisqu’elle a elle-même vendu la totalité du trajet aux voyageurs. La SNCB répond qu’elle est prête à rembourser les billets du train Benelux en guise de geste commercial.

Le nouveau Règlement européen 2021/782 (entré en vigueur le 07/06/2023) n’a rien changé aux dispositions en cours et constitue donc une occasion manquée de mieux protéger les citoyens européens dans cette matière.

Ce texte se borne à encourager les entreprises ferroviaires à proposer des billets directs plutôt que des billets séparés et à exiger que ces mêmes entreprises informent les voyageurs avant l’achat si leur billet est un direct ou non. Avec un billet direct, le voyageur ferroviaire est mieux protégé en cas de correspondance manquée, s’il a besoin d’assistance ou pour obtenir une compensation suite à un retard.

Les procédures HOTNAT et AJC ont le mérite d’exister mais sont encore bien trop méconnues des voyageurs.

Vous effectuez un voyage impliquant plusieurs compagnies ferroviaires ? Voici notre conseil. En cas de retard ou d’annulation susceptible de vous faire rater une correspondance, contactez dès que possible l’entreprise ferroviaire auprès de laquelle vous avez acheté vos billets ou le transporteur concerné. Vous pouvez également vous renseigner auprès d'un guichet international dans la gare de correspondance (s'il y en a un).

D’une manière générale, privilégiez l’achat de l’ensemble de votre voyage auprès d’un seul et même vendeur : cela peut faciliter les choses dans certaines situations.

Si vous aussi vous avez rencontré des problèmes de ce type, vous pouvez introduire une réclamation auprès de l’entreprise concernée. Sur notre page FAQ, sous la question "Comment d’abord déposer une plainte auprès de l'entreprise ferroviaire concernée ?", vous trouverez une liste reprenant les coordonnées des différentes entreprises ferroviaires.

Si vous n'êtes pas satisfait de la réponse obtenue, ou si vous ne recevez pas de réponse dans un délai d'un mois, le service de médiation se fera un plaisir d’examiner votre dossier.