Le portefeuille électronique : un moyen de paiement trop limité pour le voyageur ferroviaire

Si vous disposez d'un abonnement SNCB, vous percevez vos éventuelles compensations de retard de train sur votre portefeuille électronique. Vous pourrez utiliser ce solde pour réaliser des achats à une date ultérieure. Bien que ce moyen de paiement semble pratique pour le voyageur ferroviaire, les dossiers traités laissent apparaître certains problèmes. Ainsi, il ne peut pas être utilisé partout et pour n’importe quel achat. En outre, le solde total n'est pas toujours connu.

Si vous avez été indemnisé en tant qu’abonné pour un retard via votre portefeuille électronique, vous ne pouvez pas utiliser ce solde partout et pour tout. A l’heure actuelle, l’utilisation autorisée se résume au guichet à l’achat de produits SNCB du trafic intérieur et en ligne, via votre compte MySNCB, pour renouveler votre abonnement. En tant que service de médiation, nous soutenons pleinement le concept du portefeuille électronique mais nous regrettons qu'il ne puisse pas être utilisé sur tous les canaux de vente (pensez aux automates de vente ou dans le train). Le fait que vous ne puissiez renouveler un abonnement qu'en ligne et que vous ne puissiez pas utiliser votre solde pour acheter d'autres produits SNCB semble également être une restriction inutile. Si la SNCB veut progresser en matière de dématérialisation de la vente de billets, le portefeuille électronique devrait être accepté partout et tout le temps, quel que soit le canal de vente ou le produit intérieur choisi.

Un problème supplémentaire est qu'avec les portefeuilles « liés » et « parqués », le solde ne s'affiche pas toujours correctement. Lors de l'achat d'un nouvel abonnement, votre ancien portefeuille électronique n'est pas automatiquement lié au nouveau compte. Lorsque la carte mère expire ou est annulée, le solde est « parqué » quelque part en attente d'un nouveau lien, qui n'intervient qu'à l'initiative du client.

De plus, en raison d'un bug dans le système, le solde de ce portefeuille disparaît lorsque la carte mère a expiré. Le portefeuille ne peut alors être adapté que manuellement, au cas par cas, mais là encore l'initiative revient au client.

Bien que la SNCB travaille sur un nouveau système d'e-vouchers pour remplacer le système actuel, nous demandons à tous les voyageurs en possession d’un abonnement de train de rester vigilants et de vérifier régulièrement le solde de leur portefeuille électronique.

Vous avez rencontré des problèmes lors de l'utilisation de votre portefeuille électronique ou avec le solde de celui-ci ? Vous pouvez introduire une réclamation auprès de la SNCB via son formulaire de contact.

Si vous n'êtes pas satisfait de la réponse de la SNCB, ou si vous ne recevez pas de réponse dans un délai d'un mois, le service de médiation se fera un plaisir de vous aider.