Communiqué de presse
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Rapport annuel du service de médiation pour les voyageurs ferroviaires (Ombudsrail)

Bruxelles, le 23 juin 2020.

En 2019, le médiateur a reçu 3.881 plaintes qui l’ont amené à intervenir dans 995 dossiers. En ajoutant les plaintes des exercices antérieurs clôturées en 2019, il a traité au total 1.341 dossiers.

Par rapport à 2018, le top 3 des griefs les plus fréquents reste inchangé et il représente 71 % du nombre total des plaintes. Les retards incluant les (refus de) compensations avec 41,7 % (34,8 % en 2018) occupent toujours la première place. Les rubriques « titres de transport » et « tarifs à bord et constats d’irrégularité intervertissent leur position par rapport à 2018. Elles ont respectivement recueilli 14,8 % (15,8 % en 2018) et 14,5 % (22 % en 2018).

Le médiateur note également que près d’1 plainte sur 4 concernait en 2019 un voyage international.

Le médiateur a aussi rédigé 48 propositions de conciliation en 2019, dont 24 ont été intégralement acceptées et 6 partiellement. Dans une phase ultérieure, il a également émis 30 avis, suivis en tout ou en partie, dans 20 % des cas.

Durant l’exercice écoulé, le médiateur a attendu et attend toujours la refonte promise du Règlement européen 1371/2007 sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires. Il appelle à un renforcement de ces droits, notamment pour tempérer le recours à des clauses d’exonération et à la segmentation des contrats dans le chef des entreprises ferroviaires à la suite de dommages causés par un train retardé ou supprimé.

Le médiateur pointe aussi la complexité et la rigidité de la procédure des amendes administratives qui limite en plus sa possibilité d’intervention.

Le rapport annuel d’Ombudsrail est disponible gratuitement sur simple demande et est consultable ici.