Communiqué de presse

Rapport annuel du service de médiation pour les voyageurs ferroviaires (Ombudsrail)

Bruxelles, le 22 avril 2021.

En 2020, le médiateur a reçu 3.576 plaintes qui l’ont amené à intervenir dans 897 dossiers. En incluant les plaintes des exercices antérieurs clôturées en 2020, il a traité au total 1.210 dossiers.

Cela représente 10 % de plaintes en moins qu’en 2019. Cette diminution ne constitue pas une surprise au vu du contexte sanitaire et du moindre nombre de passagers transportés.

Par rapport à 2019, le top 3 des récriminations les plus reçues demeure inchangé et il représente 76,9 % du nombre total de plaintes. Les retards, y compris les compensations, occupent toujours le haut du podium avec 38,1 % (41,7 % en 2019). Les rubriques « titres de transport » et « tarifs à bord et constats d’irrégularité » recueillent respectivement 28,9 % et 9,8 %.

En 2020, le médiateur a rédigé 93 propositions de conciliation, dont 21 ont été intégralement acceptées et 1 partiellement. Dans la phase ultérieure, il a émis 71 avis suivis, en tout ou en partie, dans 18,5 % des cas.

Si le Hello Belgium Railpass aura animé l’activité du médiateur lors de l’exercice écoulé, il convient de rappeler une fois encore que le recours à des clauses d’exonération et à la segmentation des contrats demeurent la règle de conduite des entreprises ferroviaires. Le Règlement européen 1371/2007 leur a ouvert cette porte qui pénalise des voyageurs démunis face à des dommages causés par un train retardé ou annulé. La révision de ce texte important est toujours en discussion.

Enfin, le médiateur plaide pour un nécessaire rééquilibrage des conditions de remboursement des abonnements ; conditions aujourd’hui clairement en défaveur des usagers. La crise du Covid-19 et la généralisation du télétravail ont contribué au dépôt de plaintes dans ce domaine.

Le rapport annuel d’Ombudsrail est disponible gratuitement sur simple demande et est consultable ici.