Communiqué de presse

Rapport annuel du service de médiation pour les voyageurs ferroviaires (Ombudsrail)

Bruxelles, le 21 avril 2022.

En 2021, le médiateur a reçu 2.763 dossiers qui l’ont amené à intervenir dans 771 plaintes. En y ajoutant celles des exercices antérieurs clôturées en 2021, il a traité au total 943 dossiers.

Cela représente une baisse de plus de 20% par rapport à 2020. Cette nouvelle diminution n’est pas étonnante au vu du contexte sanitaire de l’année écoulée.

Le trafic intérieur a monopolisé 73,1 % de l’activité du médiateur et le trafic international 26,9 %.

En comparaison avec 2020, le top 3 des griefs les plus adressés a changé. Fait notoire : les compensations pour retards, n’occupe plus que la 3e marche du podium avec 8,1 % ; la deuxième va aux amendes et tarifs à bord avec 15,4 % ; et la première place revient aux demandes de remboursement ou de prolongation de titres de transport avec 33,9 %. Ce top 3 représente ainsi 57,4 % du nombre total de plaintes traitées.

Précisons que s’il considère la rubrique « Retards » au sens large (retards, correspondances ratées, suppressions, compensations) comme les années précédentes, celle-ci équivaut à 15,3 % des récriminations totales (38,1 % en 2020).

Il convient de signaler également que plus de 35 % des plaintes en 2021 évoquent des problèmes liés, directement ou indirectement, à la crise du Covid-19.

En 2021, le médiateur a avancé 90 propositions de conciliation (1 à la SNCF , 9 à Thalys et 80 à la SNCB), dont 24 ont été intégralement acceptées. Il a aussi émis 78 avis qui ont été suivis, en tout en partie, à 8 reprises.

Le médiateur continue à plaider pour une révision des conditions de remboursement des titres de transport qui, quoi qu’en prétende la SNCB, ne constituent pas un système équilibré, particulièrement en ce qui concerne les abonnements.

Enfin, le médiateur persiste à dénoncer la complexité et la rigidité des procédures relatives aux amendes administratives. Celles-ci limitent singulièrement son intervention et conduisent parfois à des situations humaines dramatiques.

Le rapport annuel d’Ombudsrail est disponible gratuitement sur simple demande et est consultable sur cette page. 

Contact : Jean-Marc Jeanfils, médiateur