Communiqué de presse
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Rapport annuel du service de médiation pour les voyageurs ferroviaires (Ombudsrail)

Bruxelles, le 26 avril 2023.

En 2022, le médiateur a reçu 3.480 dossiers (soit 26 % de plus qu’en 2021) qui l’ont amené à intervenir dans 2.545 plaintes. En y incluant celles des exercices antérieurs clôturées en 2022, il a traité au total 2.859 plaintes.

Autre fait marquant : pour la première fois en 30 années d’existence, les plaintes liées au trafic international ont supplanté celles concernant le trafic intérieur. Près de 2 plaintes sur 3 ont concerné le transport international de voyageurs (63 % contre 37 % pour le national ; en 2021, les chiffres étaient respectivement de 26,9 % et 73,1 %).

Le top 3 des récriminations les plus rapportées en 2022 dénonce en premier le traitement des plaintes par les entreprises ferroviaires (20,4 %) ; en deuxième, les retards, suppressions et correspondances ratées (19,7 %) ; et en troisième, le remboursement ou l’échange des billets (11,4 %). Ce top 3 représente plus d’1 plainte sur 2, soit 51,5 % du nombre total de plaintes traitées.

Dans près de 80 % des dossiers clôturés, le plaignant a obtenu satisfaction et il a été déçu dans 15 % des cas. Les 5 % restants concernent l’arrêt de la procédure par le client ou le médiateur.

En 2022, Ombudsrail a émis 32 avis. Parmi ceux-ci, notamment 13 relatifs aux titres de transport (dont encore 7 au sujet de remboursement, de prolongation ou d’échange dans le cadre de la pandémie) ; 5 relatifs à des dédommagements (avion raté, frais de taxi, etc.) ; et 4 sur la segmentation des contrats. Sur ces 32 avis, qui contiennent presque toujours des propositions d’amélioration structurelle des services fournis, 22 étaient adressés à la SNCB, 7 à Thalys et 3 à la SNCF. 6 avis ont été suivis et 2 l’ont été partiellement.

Le médiateur souhaiterait en outre voir actualiser ses compétences légales, notamment en rapport avec les plaintes concernant les intermédiaires de transport et les vendeurs ou revendeurs de tickets.

Enfin, il persiste et signe : les procédures relatives aux amendes administratives sont d’une raideur et d’une complexité peu communes. Non seulement cette rigidité entrave une action efficace d’Ombudsrail, mais aussi, partant, peut mener à des situations humaines inextricables voire incompréhensibles.

Le rapport annuel d’Ombudsrail est disponible gratuitement sur simple demande et est consultable sur cette page. 

Contact : Jean-Marc Jeanfils, médiateur

photo site web + médias sociaux: © Mathias Seynaeve (instagram: goingsomewherebytrain)