Communiqué  de presse
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Rapport annuel du service de médiation pour les voyageurs ferroviaires (Ombudsrail)

Bruxelles, le 7 mai 2024.

En 2023, l’ombudsman a reçu 3.861 dossiers (soit 11 % de plus qu’en 2022) qui l’ont amené à intervenir dans 2.732 plaintes. En y incluant celles des exercices antérieurs clôturées en 2023, il a traité au total 3.186 plaintes.

Même si l’écart s’est réduit (de 26 à 8 %), comme en 2022, les plaintes liées au trafic international ont été plus nombreuses que celles relatives au trafic intérieur. Il est fort probable que la ponctualité médiocre de  ce dernier en 2023 a influencé ce rééquilibrage.

National et international confondus, le top 3 des griefs les plus rapportés en 2023 est identique à 2022 pour les 2 premières places : le traitement des plaintes par les entreprises ferroviaires (20,1 %) et les retards, suppressions et correspondances manquées (19,5 %). Le numéro 3 en 2022 (le remboursement ou l’échange de billets) est remplacé par les régularisations et les amendes (9,7 %).

Dans près de 80 % des plaintes clôturées, le plaignant aura obtenu satisfaction, totale ou partielle, et il aura été déçu dans 16 % des cas. Le solde concerne l’arrêt de la procédure par le client ou par l’ombudsman.

En 2023, Ombudsrail a rendu 60 avis (près du double qu’en 2022) : la plupart portaient sur des dommages indirects (vol manqué, frais de taxi, …), sur l’application de la segmentation des contrats, sur l’annulation d’un train international et son impact sur le voyage et sur une amende administrative. 43 avis ont été adressés à la SNCB ; 14 à Thalys ; 2 à Trainline ; et le dernier à Eurostar. 16 de ces avis ont été suivis et 13 l’ont été partiellement.

L’ombudsman regrette que le nouveau Règlement européen 2021/782 sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires ait manqué l’occasion de mettre un vrai bémol à la pratique de la segmentation des contrats.

Il continue aussi à dénoncer l’inflexibilité du système des amendes administratives qui est souvent appliqué sans beaucoup de nuances ou d’empathie. Quelques cas réels sont relatés dans le rapport.

Le rapport annuel d’Ombudsrail est disponible gratuitement sur simple demande et est consultable sur cette page.  

Contact : Jean-Marc Jeanfils, ombudsman

Photo couverture et médias sociaux: @istockphoto