Rapport annuel du service de médiation pour les voyageurs ferroviaires (Ombudsrail)

En 2025, Ombudsrail a été contacté plus de 4 000 fois et a ouvert 1 396 nouveaux dossiers de médiation — une hausse de 28 % par rapport à 2024 et la plus forte progression depuis plusieurs années. Cette augmentation montre, d’une part, que les voyageurs trouvent toujours mieux le chemin vers Ombudsrail et pointe, d’autre part, l’existence de problèmes structurels persistants dans le trafic ferroviaire belge.

Les plaintes des voyageurs couvrent toutes les phases du trajet. Les points les plus marquants concernent surtout les amendes administratives, les perturbations du trafic, l’insuffisance d’informations et les problèmes de capacité. Les voyageurs indiquent qu’ils sont trop souvent confrontés à l’incertitude ou au manque de soutien à des moments cruciaux de leur déplacement.

Les trains surchargés, le saut de certains arrêts et l’accessibilité limitée de gares et de trains pour les personnes à mobilité réduite restent également des points de friction importants.

Dans les dossiers liés aux voyages internationaux, les clients se heurtent fréquemment à des situations complexes impliquant plusieurs transporteurs, vendeurs de billets et systèmes de réservation. Lorsqu’une correspondance est manquée ou qu’un train est supprimé, les voyageurs peinent à faire valoir leurs droits.

Ombudsrail constate notamment des problèmes liés à la segmentation contractuelle (une réservation mais plusieurs contrats), d’information insuffisante en cas de suppression de trains, et d’offre incohérente d’assistance en cas de perturbations.

Appel au secteur ferroviaire et aux décideurs politiques

Ombudsrail adresse plusieurs recommandations aux entreprises ferroviaires et aux responsables politiques. Celles-ci portent notamment sur une information claire aux voyageurs, une application proportionnée des amendes administratives, une capacité suffisante sur les lignes très fréquentées, et une meilleure protection des voyageurs sur les trajets internationaux.

Par ailleurs, le service de médiation souligne l’importance d’un cadre légal clair pour le règlement extrajudiciaire des litiges, afin que l’intervention du médiateur puisse contribuer efficacement à une résolution rapide et équitable pour les voyageurs.

« Chaque plainte éclaire la réalité du voyage en train aujourd’hui et contribue à construire celui de demain. Aux entreprises ferroviaires, nous demandons de placer encore davantage le voyageur au centre par une communication plus transparente, des horaires réalistes et un traitement équitable », déclare l’ombudsman Jean-Marc Jeanfils.

Le rapport annuel est disponible gratuitement sur simple demande et peut être consulté sur cette page.