Segmentation des contrats : un problème persistant

La segmentation des contrats est un pro­blème récurrent dans le cadre des voyages internatio­naux : si un voyage en train est opéré par plusieurs transporteurs, les entreprises ferroviaires concernées ne prennent en charge qu’une partie du trajet total parcouru par le voyageur. Par exemple, si le retard de votre Thalys vous fait rater votre TGV qui aurait dû vous mener à destination finale, Thalys ne compensera que la première partie du voyage (selon les règles en vigueur) sans se soucier de la seconde. La SNCF, quant à elle, estimera que sa responsabilité n’est pas engagée puisque le TGV en question aura roulé selon l’horaire prévu. Et vous voilà abandonné à votre triste sort !

Notre rapport annuel 2022 (pages 57 à 59) est revenu, comme chaque année, sur cette problématique. Voici un extrait qui met en lumière un cas concret qui a trouvé une issue favorable :

Un jeune voyageur planifie un séjour en Bre­tagne en utilisant d’abord deux trains SNCB, puis un Thalys, puis un TGV et enfin un TER (SNCF). Le tout premier train a un retard re­lativement faible mais qui s’avère suffisant pour que les correspondances successives tombent comme des dominos : le voyageur ayant raté la correspondance avec le deu­xième train SNCB, il doit prendre le train suivant. Il manque donc la correspondance prévue avec le Thalys. Il attrape le suivant, deux heures plus tard. Ce faisant, il loupe le dernier TGV de la journée et ne peut donc logiquement pas non plus prendre le TER. Finalement, le voyageur arrivera à destination grâce une plateforme de covoiturage (dont coût : 44,75 €).

Tant la SNCB que la SNCF se réfèrent au prin­cipe des contrats séparés pour refuser toute compensation, remboursement ou assistan­ce. Leur client risque donc de devoir endos­ser les dommages indirects. Dans un avis adressé à la SNCB, nous demandons le rem­boursement des frais supplémentaires pour le trajet en voiture. La SNCB fait preuve de com­préhension et rembourse le transport alterna­tif, présenté comme un geste commercial.

D’heureuses initiatives, telles les procédures HOTNAT et AJC, ont vu le jour récemment, preuve s’il en est que le problème est sérieux et que des solutions doivent être proposées aux voyageurs. Nous saluons les efforts fournis par les entreprises ferroviaires mais restons vigilants quant à leur mise en œuvre concrète.

Vous effectuez un voyage impliquant plusieurs compagnies ferroviaires ? Voici notre conseil. En cas de retard ou d’annulation susceptible de vous faire rater une correspondance, contactez dès que possible l’entreprise ferroviaire auprès de laquelle vous avez acheté vos billets ou le transporteur concerné. Vous pouvez également vous renseigner auprès d'un guichet international dans la gare de correspondance (s'il y en a un).

Si vous aussi vous avez rencontré des problèmes de ce type, vous pouvez introduire une réclamation auprès de l’entreprise concernée. Sur notre page FAQ, sous la question "Comment d’abord déposer une plainte auprès de l'entreprise ferroviaire concernée ?", vous trouverez une liste reprenant les coordonnées des différentes entreprises ferroviaires.

Si vous n'êtes pas satisfait de la réponse obtenue, ou si vous ne recevez pas de réponse dans un délai d'un mois, le service de médiation se fera un plaisir d’examiner votre dossier.