Voyages internationaux aller-retour avec différents transporteurs

Les voyages internationaux en train gagnent en popularité. Parallèlement, nous constatons que les voyageurs sont de plus en plus confrontés à une multitude de transporteurs, de plateformes de réservation et de conditions contractuelles distinctes, rendant leurs démarches plus complexes. Notre rapport annuel 2025 montre que les plaintes concernant les voyages internationaux continuent d’augmenter et que la complexité du marché en est une cause importante.

La segmentation des contrats ne s’applique pas uniquement aux voyages simples. Même pour les voyages aller-retour achetés via une seule réservation, mais qui se composent en réalité de plusieurs contrats, les voyageurs s’exposent à des risques dont ils n’ont souvent pas conscience. Les transporteurs et vendeurs internationaux appliquent presque systématiquement cette segmentation contractuelle. Cela signifie qu’un voyageur pense acheter un billet unique et intégré, alors que son voyage repose sur plusieurs contrats distincts. Cette situation peut avoir des conséquences importantes :

Un voyage aller manqué n’entraîne pas automatiquement le remboursement du voyage retour. Si le trajet aller ne peut être effectué en raison d’un retard, d’une suppression de train ou de toute autre perturbation, mais que le train du retour a bien circulé, le remboursement du trajet retour peut être refusé.
Les voyageurs doivent eux-mêmes déterminer auprès de quel transporteur ils peuvent faire valoir leur droit à une indemnisation. Les trajets internationaux impliquent souvent plusieurs compagnies (par exemple NMBS/SNCB, Eurostar, DB, SNCF ou NS). Ombudsrail constate que les voyageurs se perdent fréquemment entre les différents services clientèle et les conditions applicables.
Les plateformes de réservation n’indiquent pas toujours clairement qu’un voyage est composé de plusieurs contrats. Les voyageurs partent donc du principe que leur voyage est « entièrement protégé », alors que ce n’est pas forcément le cas.

Cette pratique engendre des problèmes structurels et laisse les voyageurs insuffisamment protégés. Lorsqu’un voyageur est empêché d’effectuer son trajet aller en raison de circonstances indépendantes de sa volonté – comme la suppression d’un train, une correspondance manquée ou une grève –, il s’attend non seulement à recevoir une éventuelle indemnisation pour le trajet aller, mais également à obtenir le remboursement du trajet retour. Cela paraît logique : un trajet retour n’a de sens que si le trajet aller peut être réalisé.

Pourtant, ce remboursement est souvent refusé, car le contrat relatif au trajet retour est considéré comme distinct. Cette situation est encore plus fréquente lorsque le trajet retour est assuré par un autre transporteur que celui du trajet aller. Souvent, le refus de remboursement est justifié par le fait que le train du retour a circulé à l’heure.

Que pouvez-vous faire en tant que voyageur ?

Même si la responsabilité incombe avant tout aux transporteurs et aux vendeurs, les voyageurs peuvent mieux se protéger en :

Vérifiant si leur billet relève d’un contrat unique ou de plusieurs contrats. Cette information n’est pas toujours clairement indiquée et peut nécessiter quelques recherches, mais elle peut s’avérer essentielle en cas de problème pendant le voyage.
Conservant autant de preuves que possible en cas de retard ou de suppression : photos des panneaux d’information, confirmations du personnel ferroviaire, etc.
Réservant, dans la mesure du possible, un voyage entièrement assuré par le même transporteur.

Soyez vigilant lors de la réservation de voyages internationaux en train afin d’éviter les mauvaises surprises. Si vous rencontrez malgré tout des difficultés, contactez les entreprises ferroviaires concernées. Sur notre page FAQ, vous trouverez une liste des coordonnées des différents transporteurs.

Si vous n’êtes pas satisfait de la réponse obtenue ou si vous n’avez reçu aucune réponse dans un délai d’un mois, nous examinerons volontiers votre dossier.

Image créée avec Microsoft Copilot (générée par l'IA). Cette création visuelle a été réalisée à l'aide de l'intelligence artificielle et est fournie à titre purement illustratif.