Disponibilité des tarifs en fonction des canaux de vente

Notre dernier rapport annuel a mis en avant la mésaventure vécue par le papa d’un enfant en bas âge et d’un bébé.

A l’été 2019, la petite famille voyage en TGV vers le sud de la France. Au moment du contrôle, l’accompagnateur est surpris quand il voit que le client a payé 410 euros (aller-retour) pour les 2 billets au tarif enfant. Avec le Forfait Bambin, cela n’aurait coûté que 36 euros pour les deux enfants. Le voyageur demande donc par la suite au vendeur, la SNCB, le remboursement de la différence de prix (374 euros). La SNCB refuse car le Forfait Bambin n’a été introduit qu’après la date de vente des billets (mais avant la date du voyage). De plus, ce tarif n’est disponible qu’au guichet ou par téléphone alors que le client a effectué son achat en ligne. Proposer ce forfait en ligne ne serait techniquement pas réalisable, selon la SNCB. Nous estimons que la SNCB n’a pas fourni à son client une information suffisante sur le tarif, comme elle est pourtant tenue de le faire conformément à l’article 8 du Règlement européen 1371/2007.

C’est pourquoi notre avis a demandé à la SNCB d’informer ses clients de l’existence du Forfait Bambin avant de conclure un achat et de reconsidérer la possibilité de proposer ce tarif en ligne. La SNCB souligne que les informations sur le Forfait Bambin sont disponibles via son site Internet. Elle a cependant accepté de rembourser la différence de prix et a promis de proposer le Forfait Bambin aussi en ligne, dès que cela serait techniquement possible.

Après vérification, il semble que la SNCB a bel et bien honoré sa promesse suite à notre intervention : le Forfait Bambin est désormais disponible en ligne pour les trajets TGV France pour les enfants de moins de 4 ans.

Comme de coutume, un voyageur averti en vaut deux ! Nous vous conseillons donc, avant d’acheter un billet, de bien vous renseigner sur les différents tarifs existants. La meilleure façon de faire est de vérifier les tarifs disponibles puis de procéder à une simulation de voyage : si le tarif qui vous intéresse ne vous est pas proposé, il y a peut-être un problème !

Vous trouverez plus d'informations sur les tarifs au départ du site web de SNCB International, par exemple. Voici les principaux liens :

Vous avez rencontré des problèmes lors de l'achat ou de l'utilisation de l’un de ces tarifs ? Contactez d’abord l’entreprise qui vous a vendu le billet :

Si vous n'êtes pas satisfait de la réponse obtenue, ou si vous ne recevez pas de réponse dans un délai d'un mois, le service de médiation se fera un plaisir de vous aider.