Le train pour l'aéroport : quelques points à considérer

L'ombudsman néerlandophone, Cynthia Van der Linden, a réagi ce week-end dans la presse à un incident au cours duquel des voyageurs avaient raté leur vol à l'aéroport de Schiphol en raison d'un retard de train, ce qui leur a causé des dégâts financiers considérables. Nous souhaitons vous donner quelques explications supplémentaires et mettre en avant quelques points importants.

Se rendre à l'aéroport en train présente de nombreux avantages. Par exemple, la gare de Brussels-Airport se trouve sous le terminal et il suffit de prendre l'escalator ou l'ascenseur pour rejoindre le hall des départs. Pas besoin de demander à un membre de votre famille ou à un ami de vous déposer et de venir vous chercher, ni de chercher une place de parking coûteuse à l'aéroport. Cependant, le trajet en train n'est pas sans risque. Comme vous l'avez peut-être déjà constaté, le trafic ferroviaire est quotidiennement affecté par des annulations et des retards. Cela peut également avoir un impact sur votre heure d'arrivée à l'aéroport.

Si vous manquez votre vol en raison d'un retard ou d'une annulation, l’impact financier peut être conséquent.

En cas de retard d'au moins 60 minutes, vous avez droit à une compensation. Le montant minimal de celle-ci que les entreprises ferroviaires doivent accorder est fixé par la loi. Vous trouverez plus d'informations à ce sujet sur cette page. Les entreprises ferroviaires ne sont pas tenues de verser une indemnisation lorsqu'elles peuvent prouver que le retard, la correspondance manquée ou la suppression ont été causés par un cas de force majeure.

Dans certaines situations, les entreprises ferroviaires doivent également offrir une assistance aux voyageurs (par exemple, repas/boissons, une nuit d'hôtel si vous ne pouvez plus atteindre votre destination le jour même). Vous trouverez plus d'informations à ce sujet sur cette page.

Cependant, les sociétés ferroviaires n'interviennent presque jamais dans les dommages indirects supplémentaires causés par le retard (par exemple, les frais liés à l'achat de nouveaux billets d’avion) et ce, même lorsque le voyageur a prévu une marge de temps suffisante et même lorsque la compagnie a incontestablement commis une faute (par exemple, un train défectueux ou un conducteur de train qui a brûlé un feu rouge). La réglementation européenne laisse au droit national la tâche de déterminer si un transporteur doit indemniser certains dommages consécutifs.

Dans le passé, nous avons traité plusieurs dossiers de voyageurs qui ne sont pas arrivés à temps à l'aéroport de Bruxelles en raison d'un retard d'un train de la SNCB. Dans certains, nous avons transmis à la SNCB une argumentation juridique sur la base de laquelle nous avons demandé le remboursement des frais supplémentaires engagés par le client.

Dans ses conditions générales (art. 11.3§9), la SNCB exclut toute responsabilité pour les dommages indirects, ce qui, selon nous, est contraire au droit belge. La SNCB n'a pas réfuté cette objection juridique, ce qui bloque la situation et ne peut être résolu que par la législation ou la jurisprudence.

Dans notre rapport annuel 2024, nous avons publié les recommandations suivantes pour la SNCB :

Supprimer la clause générale d’exonération dans les conditions générales car elle ne respecte pas le droit belge. Nous ne plaidons pas pour des compensations automatiques, mais demandons à la SNCB d’examiner les demandes au cas par cas, plutôt que de les rejeter en bloc. Des facteurs comme la prévisibilité du dommage, la force majeure et les précautions prises par le voyageur doivent être prises en compte.
Prévoir une procédure d’urgence plus claire et une assistance plus accessible en cas de perturbations ferroviaires. Les voyageurs doivent pouvoir demander de l’aide jusqu’à un temps raisonnable après le dernier train, par téléphone ou via la borne dans la gare. Cette possibilité doit être clairement communiquée, par exemple via des affiches.

Les conditions générales de la SNCB mentionnées ci-dessus ne s'appliquent toutefois qu'aux voyages nationaux.

La clause de non-responsabilité figurant dans ces conditions ne se retrouve pas, par exemple, dans les conditions particulières de l'Eurocity Direct, qui s'arrête à l'aéroport de Schiphol. Cependant, étant donné que la SNCB est co-transporteur des trains Eurocity Direct et vend également ces billets, nous partons du principe que le droit belge s'applique ici.

D'autres entreprises ferroviaires (par exemple la SNCF, Eurostar, etc.) qui proposent des trajets internationaux vers les aéroports rejetteront également les demandes d'indemnisation pour dommages consécutifs.

Ombudsrail continuera à faire pression sur les compagnies ferroviaires pour qu'elles suppriment cette clause d'exonération illégale d’après nous de leurs conditions de transport, même s'il reste encore un long chemin à parcourir.

Nous pouvons déjà vous donner les conseils suivants :

Suivez les recommandations de l'aéroport, de l'organisateur de voyage et de la compagnie aérienne concernant le temps minimum à prévoir avant le départ du vol et ajoutezy une marge supplémentaire. Prévoyez également suffisamment de temps pour les correspondances si vous devez prendre plusieurs trains.
Préparez un plan B. Envisagez une alternative en cas de problèmes ferroviaires (ami ou membre de la famille, taxi, parking à l'aéroport, transport en bus, etc.). Attention, la SNCB peut également refuser le remboursement des frais liés à ce transport alternatif.
En cas de problèmes, manisfestez-vous auprès du personnel du train ou de la gare.
Vous avez quand même manqué votre vol à cause d'un retard ? Essayez de limiter autant que possible les dommages financiers. Vérifiez les conditions d'annulation et de remboursement des réservations déjà effectuées. Conservez les preuves qui démontrent que vous avez essayé de limiter les dommages (par exemple, les contacts avec la compagnie aérienne, les hôtels).

Si vous avez rencontré un problème similaire avec le train vers l'aéroport, vous pouvez toujours introduire une plainte auprès du transporteur concerné. Sur notre page FAQ, sous la question « Comment introduire une plainte auprès de la société ferroviaire concernée ? », vous trouverez une liste des coordonnées des différentes sociétés ferroviaires.

Si vous n'êtes pas satisfait de la réponse reçue ou si vous n'avez pas reçu de réponse dans un délai d'un mois, nous examinerons votre dossier.