Vos droits
S’il paraît évident que votre train aura plus de 60 minutes de retard, vous avez le choix entre :
- un remboursement (et un réacheminement sans frais à votre point de départ) ;
- la poursuite immédiate de votre voyage (dans des conditions de voyage similaires, éventuellement par un itinéraire alternatif) ;
- la poursuite ultérieure de votre voyage (dans des conditions de voyage similaires, éventuellement par un itinéraire alternatif).
Si vous décidez de poursuivre votre voyage avec la même entreprise ferroviaire ou une autre qui en aurait été chargée, aucun supplément ne peut vous être réclamé, même si vous voyagez dans une classe de confort supérieure. Les entreprises ferroviaires ne peuvent pas vous faire voyager dans une classe inférieure, à moins que ce ne soit la seule possibilité.
Les entreprises ferroviaires doivent éviter, dans la mesure du possible, les correspondances supplémentaires et réduire au minimum la durée totale des trajets.
A votre demande, les entreprises ferroviaires peuvent vous autoriser à conclure des contrats avec d'autres transporteurs qui vous permettent d'atteindre la destination finale dans des conditions similaires. Dans ce cas, l'entreprise ferroviaire doit vous rembourser les frais encourus.
Dans ce cas de figure, nous vous recommandons de demander une preuve de cette autorisation à l’entreprise ferroviaire avant d'engager des frais supplémentaires.
Si, dans les 100 minutes suivant l'heure de départ prévue du train retardé ou annulé ou de la correspondance manquée, vous n'êtes pas informé des possibilités de transport sur un autre itinéraire, vous pouvez prendre vos propres dispositions avec d'autres fournisseurs de services de transport public par train, autobus ou autocar.
L'entreprise ferroviaire doit alors vous rembourser les frais que vous avez engagés à cet effet s'ils sont nécessaires, appropriés et raisonnables.
Remarque : si vous ne disposez pas de billets directs, les dispositions ci-dessus peuvent en être affectées.
Il est préférable de contacter l’entreprise ferroviaire en cas de retard important.
Même si vous poursuivez simplement votre voyage, vous avez également droit à une compensation financière :
- votre train a eu un retard de 60 à 119 minutes ? Vous pouvez réclamer 25 % du prix du billet.
- le retard a atteint 120 minutes ou plus ? Alors vous pouvez réclamer 50 % de votre billet de train.
Chaque entreprise ferroviaire peut vous proposer un montant supérieur. Si vous avez déjà obtenu un remboursement, vous ne pourrez plus recevoir de compensation (voir point “1. Remboursement ou réacheminement selon un autre itinéraire”).
Pour les voyageurs réguliers, l’entreprise ferroviaire peut accorder une “compensation pour retards fréquents” (les règles afférentes sont spécifiées dans ses propres « Conditions générales »).
Si vous demandez une compensation, le remboursement doit vous parvenir dans un délai d'un mois.
Le remboursement peut se faire à l’aide de bons valeur ou d'autres services. A votre demande, vous pouvez le recevoir en espèces (sauf les compensations pour retards fréquents).
En cas de compensation, l’entreprise ferroviaire ne peut facturer aucuns frais d’administration. Elle peut cependant fixer une limite en-deçà de laquelle elle n’a rien à payer. Cette limite ne peut excéder 4 euros.
Pour un billet aller-retour, la compensation est calculée sur la base du prix indiqué sur votre billet pour cette partie du trajet.
Si vous avez dû changer de train, pour les billets directs, c'est en principe tout le trajet qui compte : de la première à la dernière gare.
S'il existe plusieurs contrats de transport, par exemple en cas de correspondance entre un train national et un train international, les retards peuvent être calculés séparément. Ce principe est également appelé "segmentation du contrat" (ou séparation des différents contrats).
Si, avant d'acheter un billet, vous aviez été averti qu'il y aurait un retard, aucune compensation n’est possible.
Si vous pouviez prendre un train plus rapide qui aurait pu vous mener à destination avec moins de 60 minutes de retard, vous pourriez ne pas recevoir de remboursement.
Les entreprises ferroviaires ne sont pas tenues d'accorder une compensation si elles peuvent prouver que le retard, la correspondance manquée ou la suppression sont dus à un cas de force majeure (voir ci-dessous).
Les entreprises ferroviaires ne sont pas tenues de verser une compensation si elles peuvent prouver que le retard, la correspondance manquée ou l'annulation ont été causés par :
- des circonstances extérieures que l'entreprise ferroviaire ne pouvait pas éviter,
- le comportement d'un tiers que l'entreprise de transport ne pouvait pas empêcher,
- une erreur de votre part en tant que voyageur.
Les grèves du personnel des entreprises ferroviaires et les actions ou omissions des gestionnaires de l'infrastructure et des gares ou d'autres entreprises utilisant l'infrastructure ferroviaire ne sont pas couvertes par les points ci-dessus.
La SNCB applique un système de compensation plus favorable que celui imposé par la législation européenne :
- En cas de retard supérieur à 60 minutes, vous avez droit à une compensation équivalente à 100% du prix du billet.
- Retards fréquents sur une période de 6 mois pour les abonnés : à partir de 10 retards d'au moins 30 minutes, vous obtenez une compensation de 50%
Soit ces montants seront versés par la SNCB sur votre portefeuille électronique soit vous les recevrez sous forme de bons valeur. La SNCB ne paie pas ces montants en argent, sauf pour les retards d'au moins 60 minutes (et uniquement si vous l'avez explicitement demandé).
Vous trouverez plus d’informations sur le système de compensation de la SNCB et la manière d’y faire appel ici.
Pour les retards sur les trains internationaux, vous pouvez, dans certains cas, également demander une compensation.