Problèmes liés aux voyages internationaux en train

Aujourd'hui, nous pouvons explorer et traverser toute l'Europe en train. Une aventure, une expérience, une commodité, pratique, écologique : les voyages internationaux en train comportent de nombreux éléments positifs. Mais les choses peuvent aussi mal tourner, avec parfois de graves conséquences financières.

Par exemple, les inondations des 15 et 16 juillet 2021 ont eu des conséquences importantes sur le transport ferroviaire. Un client qui souhaitait se rendre en train de Luxembourg-ville à l'aéroport de Bruxelles-Zaventem n'a pas pu dépasser Arlon. Le train d'Arlon à l'aéroport ne circulait pas. S’il optait pour un itinéraire alternatif, avec plusieurs changements, le voyageur allait manquer son vol. Il a donc décidé de prendre un taxi d'Arlon à l'aéroport. Un voyage qui lui a coûté 475,5 euros. Il demande à la SNCB le remboursement des frais de taxi, mais l’entreprise ferroviaire ne veut rembourser que le billet de train.

Nous estimons que la SNCB n'a pas respecté ici son obligation d'information, telle que prévue par la réglementation européenne : les voyageurs doivent être informés des horaires, du trajet le plus rapide et des événements qui peuvent perturber ou retarder les services. Lorsque le client a réservé son voyage le 26 juillet 2021, il n'a reçu aucun avertissement de la part de la SNCB, alors que l'horaire du train concerné avait déjà changé depuis le 19 juillet. Le voyageur avait donc le choix entre les dommages indirects, sous la forme d'un vol manqué, et l'utilisation d'un taxi. Nous avons donc demandé à la SNCB le remboursement des frais de taxi.

Malheureusement, la SNCB n'a pas suivi notre raisonnement. Au contraire, elle a affirmé qu'il lui a été impossible d'informer le client, car elle-même n'avait pas été informée à temps par ses collègues luxembourgeois des CFL. D’après nous, le client n'avait une relation contractuelle qu'avec la SNCB, et non avec les CFL. En outre, un voyageur ne devrait jamais être victime d'un conflit entre deux entreprises. De plus, les problèmes se sont produits exclusivement sur le réseau belge.

Ce voyageur a donc subi des coûts évitables. Nous avons donc insisté et demandé à la SNCB de rembourser les frais de taxi encourus. En réponse, la SNCB a déclaré qu'en remboursant le billet de train, elle suivait déjà les règles européennes. Néanmoins, elle a compris que ce n'était pas une solution satisfaisante pour le client. Grâce à notre intervention, le voyageur a reçu une indemnisation supplémentaire de 250 euros.

Si votre train est retardé ou annulé, vous avez certains droits. Sur notre site web, vous trouverez un aperçu complet de vos droits en tant que voyageur ferroviaire.

Votre voyage en train (international) ne s'est pas déroulé comme prévu ? Contactez tout d'abord l’entreprise ferroviaire. Sur la page FAQ de notre site web, sous la question "Comment d’abord déposer une plainte auprès de l'entreprise ferroviaire concernée", vous trouverez les coordonnées des principales entreprises ferroviaires.

Vous n’avez pas reçu de réponse de l'entreprise ferroviaire dans un délai d'un mois ?  N’hésitez pas à nous contacter. Nous examinerons votre plainte.