Compensatieaanvraag geweigerd? Leg je niet altijd bij deze beslissing neer. 

In mei publiceerden wij ons jaarverslag 2018. Hierin vind je de analyse van de klachten die wij behandelden. De grootse groep (431 dossiers) ging over treinvertragingen en (geweigerde) compensatieaanvragen.

Voor vertragingen op een binnenlands traject kan bij de NMBS twee verschillende soorten compensatieaanvragen indienen. Kom je met meer dan 1 uur vertraging op je eindbestemming aan? Dan kan je compensatie aanvragen voor een occasionele langdurige vertraging van minstens 60 minuten.

Reis je frequent met de trein en ondervond je minimaal 20 vertragingen van meer dan 15 minuten of minimaal 10 vertragingen van meer dan 30 minuten in een periode van 6 maanden? Dan kan je een compensatieaanvraag indienen voor herhaaldelijke vertragingen.

We geven je hier enkele voorbeelden van dossiers die wij behandelden waarbij de NMBS weigerde om reizigers een compensatie toe te kennen.

Compensatieaanvraag occasionele langdurige vertraging

Een trein wordt geëvacueerd na een (vals) terreuralarm. Even later ziet de reiziger de lege trein het station uitrijden. De volgende trein blijkt afgeschaft. De trein daarna brengt de klant naar de bestemming, met een stevige vertraging. De NMBS meent dat het vertrek van de (lege) trein in het station werd aangekondigd en wijst de compensatieaanvraag af. Ons advies blijkt nodig om de NMBS te laten erkennen dat de trein eerst vertrok en pas daarna werd aangekondigd. De klant ontvangt een compensatie.

Compensatieaanvragen herhaaldelijke vertragingen.

De NMBS verwerpt twee aanvragen omdat er enkele vertragingen in staan waarbij de reiziger de bestemming eerder kon bereiken met een andere trein. In onze adviezen wijzen we op een tegenstrijdigheid tussen 2 artikels van de vervoersvoorwaarden: het ene laat toe om de ‘foute’ vertragingen te schrappen, terwijl het andere in hetzelfde geval de NMBS toelaat om de totale aanvraag te weigeren. Dit maakt van de NMBS rechter en partij. Wij vragen de toepassing van hetgeen voor de klant het gunstigst is, namelijk het schrappen van de gecontesteerde vertragingen. Twee keer volgt de NMBS ons advies niet.

Twee compensatieaanvragen worden te laat ingediend. Per ongeluk dient een pendelaar een aanvraag in voor zeven maanden (in plaats van zes). Waardoor de aanvraag niet binnen de dertig dagen na de eerste vertraging werd overgemaakt. De andere klant was vlakweg twee dagen te laat. In beide adviezen vragen we begrip en het verlenen van een compensatie. Maar de NMBS wil de regels strikt toepassen en blijft beide compensatieaanvragen weigeren.

Ons advies

De NMBS heeft zeer strikte regels opgesteld waaraan compensatieaanvragen moeten voldoen. We raden je aan om je compensatieaanvraag goed na te kijken en na te gaan of deze voldoet aan al deze regels.

Op de website van de NMBS vind je de aanvraagformulieren en meer informatie over de regels waaraan deze formulieren moeten voldoen: https://www.belgiantrain.be/nl/support/customer-service/compensation

Weigerde de NMBS je compensatieaanvraag en ga je niet akkoord met deze beslissing?  Kreeg je helemaal geen antwoord op je aanvraag?

Neem contact op met Ombudsrail. Wij zullen je klacht verder onderzoeken