Al wie informatie zoekt over zijn rechten als treinreiziger of als gebruiker van de spoorweginfrastructuur (bv. stationsparking).

Al wie een klacht heeft over een spoorwegonderneming (of één van haar dochterondernemingen) die actief is op het Belgische grondgebied.

Ook voor klachten over een internationale treinreis kan u bij ons terecht.

Twijfelt u of wij uw klacht kunnen behandelen? Neem contact met ons op en, indien nodig, verwijzen wij u door naar de juiste instantie. 

Naast informatie geven over uw rechten en belangen, kan de ombudsdienst bemiddelen in geschillen tussen u en de spoorwegonderneming.

Tijdens het onderzoek van uw klacht gaan we niet enkel na of wetgeving en reglementen werden gerespecteerd. De ombudsmannen laten zich ook leiden door de principes van billijkheid en rechtvaardigheid.

Alle spoorwegmaatschappijen (en dochterondernemingen) die actief zijn op het Belgische grondgebied. Momenteel zijn dat de NMBS, Thalys, IZY, Eurostar, de NS (Nederlandse Spoorwegen), de SNCF (Franse spoorwegen) en DB (Deutsche Bahn). Gaat uw klacht over een andere spoorwegmaatschappij? Wij brengen u in contact met de bevoegde ombudsdienst. 

Neen. Het volstaat dat het probleem betrekking heeft op één van de spoorwegondernemingen die actief zijn in België (zie hierboven) en dat het vertrek-, het eindpunt of het overstapstation van uw treinreis in België ligt. Ook als u het vervoerbewijs voor een internationale reis kocht bij een Belgische spoorwegmaatschappij, kan u bij ons terecht.

De ombudsdienst is een beroepsinstantie. Dit wil zeggen dat wij pas kunnen tussenkomen nadat u de klacht eerst aan de spoorwegonderneming bezorgde. De spoorwegonderneming heeft 1 maand de tijd om te antwoorden.

Krijgt u binnen de maand geen reactie of bent u niet tevreden met het antwoord, dan kan u ons opnieuw contacteren. Op dat ogenblik zullen wij de beroepsprocedure starten.

We geven u een overzicht van de contactgegevens van de belangrijkste spoorwegondernemingen ( info laatst geüpdatet op 19/04/2021). Je dient je klacht best in bij de spoorwegonderneming bij wie je je ticket hebt gekocht.

NMBS

  • Online Formulier
  • Telefoonnummer: 02 528 28 28 (van 7.00 tot 21.30 uur)
  • Facebook
  • Twitter
  • Whatsapp (via nummer 0492 88 00 00)
  • Er is ook een chatfunctie beschikbaar op de website
  • Postadres: Nationale Maatschappij der Belgische Spoorwegen (NMBS), Frankrijkstraat 56, 1060 Brussel

NMBS Internationaal

  • Online formulier
  • Telefoonnummer Contact Center (info en boeking): +32 70 79 79 79 (€0,30/min, ma-vr: 8.00 tot 20.00 uur, weekends en feestdagen: 9.00 tot 17.00 uur)
  • Telefoonnummer voor wijzigen of annuleren bestaande boeking: +32 2 801 90 10 (zonaal tarief)
  • Facebook
  • Twitter
  • Er is ook een chatfunctie beschikbaar op de website.
  • Postadres: NMBS Internationaal, Frankrijkstraat 56, 1060 Brussel

 Thalys

  • Online formulier
  • Telefoonnummer Contact Center: +32 70 66 77 88 (€0,30/min, ma-vr: 7.00 tot 22.00 uur, weekend: 9.00 tot 17.00 uur)
  • Telefoonnummer voor omwisseling/terugbetaling tickets: +32 2 808 19 17
  • Facebook
  • Twitter
  • Er is ook een chatfunctie beschikbaar op de website
  • Postadres: Thalys klantendienst, BP 14, 1050 Ixelles

Eurostar

Deutsche Bahn

  • Online formulieren (Duitstalig)
  • Formulier reizigersrechten (aanvragen schadevergoeding)
  • Telefoonnummer: +32 70 797970 (standaardkosten voor oproepen naar Duitse vaste telefoonnummers zijn van toepassing, ma-vr: 8.00 tot 20.00 uur, weekends en feestdagen: 9.00 tot 16.30 uur
  • Andere telefoonnummers voor specifieke diensten: meer informatie op deze pagina
  • Facebook (Duitstalig)
  • Twitter (Duitstalig)
  • Postadres Servicecenter Fahrgastrechte (verzenden reizigersrechtenformulier): DB Dialog GmbH, Servicecenter Fahrgastrechte, 60647 Frankfurt am Main, Duitsland
  • Algemeen postadres Deutsche Bahn: DB Fernverkehr AG, Europa-Allee 78-84, 60486 Frankfurt am Main

 SNCF

  • Telefoonnummer: 00 33 1 84 94 3635 (kosten voor een internationale oproep + eventuele supplement van provider)
  • Er is ook een chatfunctie beschikbaar op de website
  • Postadres: Services Relations Clients SNCF, 62973 ARRAS Cedex 9, Frankrijk

 OUI.SNCF

 ÖBB (Nightjet)

  • Website
  • Telefoonnummer: +43 (0)5 1717 (kosten onbekend)
  • Facebook
  • Twitter
  • Postadres: ÖBB Kundenservice, Postfach 222, 1020 Wien, Oostenrijk


 * Alle info uit dit bericht is gebaseerd op gegevens die wij op het moment van publicatie ter beschikking hebben. Ombudsrail is niet verantwoordelijk voor onjuistheden ten gevolge van gewijzigde informatie.

  • Via het formulier op deze website;
  • Via e-mail naar klachten@ombudsrail.be;
  • U stuurt een brief naar Ombudsrail, North Gate II, Koning Albert II-laan 8 bus 5 B-1000 Brussel. Deze brief hoeft niet aangetekend verzonden te worden;
  • Via fax naar het nummer +32 2 221 04 29.


Ondervindt u problemen om uw klacht via één van bovenstaande kanalen in te dienen, dan kan u ons per telefoon contacteren op:

  • het gratis algemeen nummer: 0800 25 095
  • vanuit het buitenland, op het betalend nummer:
  • Nederlands: +32 2 221 04 10
  • Frans: +32 2 221 04 11
  • Duits: +32 2 221 04 22
  • Engels: +32 2 221 04 22.

Een bezoek aan ons kantoor is mogelijk na een telefonische afspraak (0800 25 095).

Omwille van privacyredenen behandelen wij geen klachten via Twitter of Facebook. U kan ons wel steeds een vraag stellen via deze kanalen. Wij zullen uw vragen beantwoorden op werkdagen tussen 09u00 en 17u00.

U bezorgt ons best zoveel mogelijk informatie over uw klacht. Op deze pagina vindt u enkele voorbeelden van gegevens die wij kunnen gebruiken in ons onderzoek.  

Om uw klacht te kunnen behandelen, hebben wij steeds uw identiteit en uw adres nodig.

Wanneer u dat wenst, kunnen wij echter wel verzekeren dat uw klacht anoniem hij het spoorwegbedrijf wordt ingeleid.

Ja, u kan iemand anders voor u laten optreden. Bijvoorbeeld een familielid, een gemandateerde, een advocaat, een maatschappelijk werker, iemand van het OCMW, vakbond of mutualiteit of iemand uit uw naaste omgeving.

Neen, de behandeling van uw klacht is volledig gratis. 

De ombudsdienst onderzoekt eerst of uw klacht ontvankelijk is (of ze voldoet aan een aantal vormvereisten) en vervolgens of ze gegrond is. Om het dossier volledig te maken, vragen we ook alle elementen van het dossier op bij de spoorwegonderneming en vragen we haar standpunt.

Is het dossier compleet, dan start de bemiddeling.

De verschillende stappen van dit proces vindt u hier terug.

Hou deze stukken goed bij. Wij zullen deze opvragen indien dit nodig is voor de behandeling van uw dossier.

Dat hangt ervan af waarvoor u de boete kreeg en in welke fase de boete zich bevindt. Meer informatie over uw rechten wanneer u een boete ontving, vindt u op deze pagina


Wanneer uw dossier volledig is, starten wij de bemiddeling op.

Vanaf dan streven wij naar een oplossing binnen de 90 dagen. Bij complexe dossiers kan deze termijn verlengd worden. Uiteraard houden wij u geregeld op de hoogte van uw dossier.

Neen, noch de manier waarop een klacht wordt ingediend (bijvoorbeeld via e-mail) noch het onderwerp zijn van aard om aan de klacht voorrang te verlenen.

Wij starten met de behandeling van uw klacht zodra wij deze ontvangen hebben. Enkel wanneer een aangekaarte situatie geen uitstel toelaat, kan een dossier prioritair behandeld worden (bijvoorbeeld omdat u een product wenst aan te kopen dat u zeer binnenkort nodig zal hebben, of omdat zich een acuut veiligheidsprobleem stelt of omdat de schade of het nadeel toeneemt naarmate de tijd verstrijkt).

Neen, wij zijn niet bevoegd voor zulke dossiers.

Wij behandelen uitsluitend geschillen tussen de spoorwegmaatschappij en haar klanten.

Een personeelslid van een spoorwegonderneming mag wel een klacht neerleggen in zijn of haar hoedanigheid van reiziger.

Wanneer u niet optreedt als reiziger of als gebruiker, kunnen wij uw klacht niet behandelen (zelfs wanneer deze gegrond is).

Het betreft hier bijvoorbeeld klachten van omwonenden over geluidsoverlast door infrastructuurwerken, trillingen door voorbijrijdende treinen, het onderhoud van de spoorwegbermen, enz. In dit specifieke geval sturen wij uw klacht door naar de verantwoordelijke spoorwegbeheerder (Infrabel). Deed u dit al en kreeg u geen antwoord of was u niet tevreden met het antwoord? Dan sturen wij uw dossier door naar de ombudsman die de klacht wel in behandeling kan nemen. Bij klachten over Infrabel is dit de Federale ombudsman.

Neen, de ombudsdienst is geheel onafhankelijk en ontvangt van geen enkele instantie instructies.

De ombudsmannen zijn geen personeelsleden van een spoorwegonderneming en kunnen in alle vrijheid een oplossing voorstellen.

Uw gegevens worden enkel gebruikt voor de behandeling van uw dossier.

Meer informatie kan u hier terugvinden.