Contractsegmentatie

Contractsegmentatie is een vaak wederkerend probleem in het kader van internationale reizen: wanneer een treinreis wordt uitgevoerd door verschillende vervoerders, dan nemen de betrokken treinmaatschappijen enkel hun deel van het totale traject voor hun rekening. Een voorbeeld: om op je bestemming te geraken, neem je eerst een Thalys en reist nadien verder met een TGV. Maar de Thalys heeft vertraging, waardoor je je aansluiting met de TGV mist. Thalys zal in dit geval enkel het eerste gedeelte van de reis compenseren.

In ons jaarverslag 2020 (vanaf p. 32) bespreken we een aantal adviezen die we uitbrachten over contractsegmentatie. In één van die dossiers wierp onze bemiddeling zijn vruchten af:

In de zomer van 2019 reist een koppel van Italië naar Rijsel, dit met een overstap in Parijs. Hun tickets kopen ze via de NMBS. Op de heenreis is het treinverkeer tussen Italië en Frankrijk ernstig verstoord en de trein richting Parijs wordt afgeschaft. De reizigers nemen uiteindelijk in Italië een vliegtuig naar België. Aan de NMBS vragen ze de terugbetaling van hun tickets. De spoorwegmaatschappij betaalt hen de biljetten tussen Italië en Parijs terug (230 euro), maar de tickets voor de TGV tussen Parijs en Rijsel (50 euro) niet… aangezien die trein reed zoals gepland.

In ons advies klagen we aan dat de reizigers in Italië een gebrek aan bijstand ervaarden en daardoor zelf een alternatieve route huiswaarts moesten zoeken. Ook wijzen we erop dat de klanten slechts een relatief kleine compensatie vragen in verhouding met de werkelijke schade die ze ondervonden (kosten van de vliegreis). Bovendien kozen de reizigers uit ecologische redenen bewust voor de trein, maar moesten ze uiteindelijk toch een vliegtuig nemen.

Door het principe van de gescheiden vervoerscontracten in te roepen, handelt de NMBS niet naar de geest van Europese Verordening 1371/2007, die de rechten van treinreizigers moet garanderen en de kwaliteit en effectiviteit van de spoorwegmaatschappijen moet verbeteren, met als ultieme doel net het verhogen van reizen met de trein. Wij zijn dan ook van oordeel dat het aanwenden van contractsegmentatie lijnrecht tegenover de intentie van de Verordening staat. Daarmee vragen we aan de NMBS om ook de biljetten tussen Parijs en Rijsel terug te betalen. Om commerciële redenen aanvaardt de NMBS ons advies.

Onderneem je binnenkort een reis waarbij meerdere spoorwegondernemingen betrokken zijn? We geven je alvast wat goede raad. Sommige spoorwegondernemingen laten toe dat je gratis de volgende hogesnelheidstrein kan nemen als je een aansluiting mist als gevolg van een vertraging of afschaffing van een andere hogesnelheidstrein. Zit je in deze situatie? Neem dan zo snel mogelijk contact op met de spoorwegonderneming bij wie je tickets kocht of met de betrokken vervoerder. Je kan in het overstapstation ook informeren aan een internationaal loket (als dit aanwezig is).

Ondervond je tijdens je laatste reis een soortgelijk probleem, dan kan je steeds een klacht indienen bij de desbetreffende vervoerder. Op onze FAQ-pagina, onder de vraag “Hoe dien ik eerst een klacht in bij de betrokken spoorwegonderneming?”, vindt u een lijst terug met de contactgegevens van de verschillende spoorwegondernemingen.

Ben je niet tevreden met het gekregen antwoord, of heb je binnen een maand geen antwoord ontvangen, dan onderzoeken wij met plezier uw dossier.