Contractsegmentatie : een hardnekkig probleem

Zoals ieder jaar gaan we in ons jaarverslag (2023) opnieuw in op het steeds terugkerende probleem van contractsegmentatie, een klantonvriendelijk principe dat wordt toegepast door de spoorwegondernemingen. In dit verslag (op pagina 20) beschrijven we een specifiek dossier dat wij behandelden en waarbij we een positief resultaat behaalden:   

Door een treinvertraging mist een groep van 20 reizigers uit Libramont in Brussel-Zuid de aansluiting met de Thalys naar Amsterdam. Omdat de twee volgende Thalys-treinen volgeboekt zijn, kopen ze – op aangeven van een loketmedewerker – biljetten voor de eerstvolgende IC naar Amsterdam. Aan de NMBS, die hier telkens als verkoper optreedt, vraagt de groep de terugbetaling van één van beide treinen. De NMBS beschouwt het traject tot Brussel-Zuid en het deel erna als aparte vervoerscontracten en, aangezien de eerste vertraging onder de 60 minuten bleef en de Thalys-trein reed zoals voorzien, wil ze daarom geen compensatie voorzien. NMBS zou aan Thalys gevraagd hebben of ze een commerciële geste wil stellen, wat Thalys weigerde. In onze bemiddeling wijzen we de NMBS erop dat het missen van de Thalys bij een vertraging op het eerste deel van het traject voor NMBS een voorzienbaar gevolg was, aangezien ze zelf het ganse traject aan de reizigers verkocht. Daarop is de NMBS bereid om met een commercieel gebaar de vervoerbewijzen voor de Beneluxtrein alsnog terug te betalen.

De nieuwe Europese Verordening 2021/782 (in voege sinds 07/06/2023) heeft de situatie niet veranderd en is dus een gemiste kans om de treinreiziger op dit gebied beter te beschermen.

Deze tekst beperkt zich tot het aanmoedigen van spoorwegondernemingen om doorgaande tickets aan te bieden in plaats van afzonderlijke vervoerbewijzen en verplicht diezelfde ondernemingen om reizigers vóór de aankoop te informeren of hun vervoerbewijs al dan niet een doorgaand ticket is. Met een doorgaand ticket zijn treinreizigers beter beschermd in het geval van een gemiste aansluiting, als ze hulp nodig hebben of om compensatie te krijgen na een vertraging.

De HOTNAT- en AJC-procedures bestaan weliswaar, maar de reizigers zijn er nog te weinig mee vertrouwd.

Onderneem je binnenkort een reis waarbij meerdere spoorwegondernemingen betrokken zijn? We geven je alvast wat goede raad. In het geval van een vertraging of annulering waarbij je misschien je aansluiting mist, neem je best zo snel mogelijk contact op met de spoorwegmaatschappij waarbij je je tickets kocht of met de betrokken vervoerder. Je kan in het overstapstation ook informeren aan een internationaal loket (als dit aanwezig is).

Over het algemeen koop je je hele reis het best bij een en dezelfde verkoper: dit kan de zaken in bepaalde situaties gemakkelijker maken.

Ondervond je tijdens je laatste reis een soortgelijk probleem, dan kan je steeds een klacht indienen bij de desbetreffende onderneming. Op onze FAQ-pagina, onder de vraag “Hoe dien ik eerst een klacht in bij de betrokken spoorwegonderneming?”, vind je een lijst terug met de contactgegevens van de verschillende spoorwegondernemingen.

Ben je niet tevreden met het gekregen antwoord, of heb je binnen een maand geen antwoord ontvangen, dan onderzoeken wij met plezier uw dossier.