Contractsegmentatie: nog steeds een probleem

Contractsegmentatie is een vaak wederkerend probleem in het kader van internationale reizen: wanneer een treinreis wordt uitgevoerd door verschillende vervoerders, dan nemen de betrokken treinmaatschappijen enkel hun deel van het totale traject voor hun rekening.

Een voorbeeld: om op je bestemming te geraken, neem je eerst een Thalys en reist nadien verder met een TGV. Maar de Thalys heeft vertraging, waardoor je je aansluiting met de TGV mist. Thalys zal in dit geval enkel het eerste gedeelte van de reis compenseren. De SNCF van haar kant zal zich niet aansprakelijk achten, omdat de TGV in kwestie volgens schema zal hebben gereden. Daar sta je dan! 

In ons jaarverslag 2022 (pagina 57 tot en met 59) kwam dit onderwerp zoals elk jaar aan bod. Hieronder volgt een fragment over een concreet dossier waarin we een positief resultaat behaalden:

Een jeugdige reiziger plant een reis naar Bretagne met eerst twee NMBS-treinen, dan een Thalys-trein, dan een TGV en tot slot een TER-trein (SNCF). De allereerste trein kent een relatief kleine vertraging maar dat blijkt voldoende om de opeenvolgende verbindingen als dominosteentjes te laten vallen: omdat de reiziger de overstap met de tweede NMBS-trein mist, moet hij een trein later nemen. Hij mist daardoor de geplande overstap op de Thalys-trein, maar kan wel nog mee met de trein van twee uur later. Bij aankomst blijkt de laatste TGV van die dag al vertrokken en hij kan de TER-trein dus ook niet meer halen. Uiteindelijk bereikt de reiziger de bestemming via een carpooling-platform (44,75 euro).

Zowel de NMBS als de SNCF verwijzen naar het principe van de gescheiden contracten om elke vorm van compensatie, terugbetaling of bijstand te weigeren. Hierdoor dreigt hun klant ook voor de gevolgschade te moeten opdraaien. In een advies aan de NMBS vragen we de terugbetaling van de extra kosten voor de autorit. Hierop toont de NMBS begrip en doet een terugbetaling van het alternatieve vervoer, verpakt als commerciële geste.

Er werden enkele goede nieuwe initiatieven gelanceerd, zoals de HOTNAT- en AJC-procedures, die aantonen dat het probleem ernstig is en dat er oplossingen moeten worden aangeboden aan de reizigers. We zijn blij met de inspanningen van de spoorwegmaatschappijen, maar blijven waakzaam wat betreft de praktische uitvoering van deze initiatieven.

Onderneem je binnenkort een reis waarbij meerdere spoorwegondernemingen betrokken zijn? We geven je alvast wat goede raad. In het geval van een vertraging of annulering waarbij je misschien je aansluiting mist, neem je best zo snel mogelijk contact op met de spoorwegmaatschappij waarbij je je tickets kocht of met de betrokken vervoerder. Je kan in het overstapstation ook informeren aan een internationaal loket (als dit aanwezig is).

Ondervond je tijdens je laatste reis een soortgelijk probleem, dan kan je steeds een klacht indienen bij de desbetreffende vervoerder. Op onze FAQ-pagina, onder de vraag “Hoe dien ik eerst een klacht in bij de betrokken spoorwegonderneming?”, vindt u een lijst terug met de contactgegevens van de verschillende spoorwegondernemingen.

Ben je niet tevreden met het gekregen antwoord, of heb je binnen een maand geen antwoord ontvangen, dan onderzoeken wij met plezier uw dossier.