De Elektronische Portefeuille: een te beperkt betaalmiddel voor de treinreiziger

Heb je een NMBS-abonnement dan krijg je eventuele compensaties voor treinvertragingen terugbetaald in een elektronische portefeuille. Dit saldo kan je op een later tijdstip gebruiken voor nieuwe aankopen. Hoewel de elektronische portefeuille theoretisch een handig betaalmiddel voor de treinreiziger kan zijn, zien we in de praktijk enkele problemen optreden. Zo is het niet overal en voor alles bruikbaar én is het volledige saldo niet altijd gekend.

Heb je als abonnee een compensatie voor een vertraging in je elektronische portefeuille gekregen, dan kan je dit saldo niet steeds overal en voor alles gebruiken. Zo is het vandaag enkel mogelijk om je saldo aan het loket te gebruiken voor NMBS-producten voor binnenlands verkeer, of online via je MyNMBS-account om je abonnement te vernieuwen. Als ombudsdienst staan we volledig achter het idee van een elektronische portefeuille. Alleen vinden we het jammer dat deze niet via elk verkoopkanaal gebruikt kan worden (denk maar aan de automaten of op de trein). Dat je online alleen maar een abonnement kunt vernieuwen en je saldo niet kan gebruiken voor de aankoop van andere NMBS-producten, voelt ook eerder aan als een onnodige beperking. Als de NMBS volop wil inzetten op de digitalisering van de ticketverkoop, dan zou het toch mogelijk moeten zijn om de elektronische portefeuille via al haar verkoopkanalen en voor alle binnenlandse producten te kunnen gebruiken.

Een bijkomend probleem is dat bij ‘gekoppelde’ en ‘geparkeerde’ portefeuilles, het saldo niet steeds correct wordt weergegeven. Bij de aankoop van een nieuw abonnement, wordt je vorige elektronische portefeuille niet automatisch gekoppeld aan de nieuwe account. Wanneer de moederkaart vervalt of wordt stopgezet, wordt het saldo van de elektronische portefeuille ergens geparkeerd in afwachting van een nieuwe koppeling, die enkel na initiatief van de klant gebeurt.
Bovendien verdwijnt door een bug in het systeem het saldo van de elektronische portefeuille uit het zicht wanneer de moederkaart vervallen is. De portefeuille kan dan enkel manueel, geval per geval, aangepast worden, maar ook hier ligt het initiatief weer bij de klant.

Hoewel de NMBS aan een nieuw systeem van e-vouchers werkt dat het huidige systeem van de elektronische portefeuille moet vervangen, vragen wij toch aan alle reizigers met een treinabonnement om waakzaam te blijven en op regelmatige basis het saldo van je elektronische portefeuille na te kijken.

Heb je problemen ondervonden met het gebruik van je elektronische portefeuille of scheelt er iets aan je saldo? Je kan een klacht indienen bij de NMBS via haar contactformulier.

Als je niet tevreden bent met het antwoord van de NMBS, of als je geen antwoord krijgt binnen een termijn van 1 maand, dan helpt de ombudsdienst je graag verder.