Externe app en betrouwbaarheid van informatie: wees alert!

Naast de officiële website en app van de NMBS, bestaan er nog verscheidene andere externe applicaties of websites, waar een reiziger een NMBS vervoerbewijs kan kopen. Denk maar aan de app van KBC, Trainline, Go Euro (Omio), Only Train, … Wees echter steeds alert: niet alleen kunnen er administratiekosten of een commissie bovenop de ticketprijs aangerekend worden, ook de reisinformatie is niet altijd juist of volledig. Eén reiziger moest hiervoor de prijs betalen. Hier is haar verhaal uit ons laatste jaarverslag.

De klant koopt een treinticket via de KBC-app en vertrouwt op de informatie die de app geeft. Ze wil reizen met de laatste trein van de dag. Wachtend op het perron merkt de reiziger dat haar trein vervangen werd door een bus. Ze gaat op zoek naar de vervangbus maar kan die niet vinden. Daarom neemt de reiziger een taxi en vraagt aan de NMBS een terugbetaling van de kosten.

Haar aanvraag wordt geweigerd. De NMBS wijst erop dat haar routeplanner, zowel op de NMBS-website als in de NMBS-app de aangepaste dienstregeling vermeldde. Ook de infoschermen op het perron gaven dit weer. De vertrekplaats van de vervangbus stond op de affiches in het station. Verder werden de reizigers gewaarschuwd via de NMBS-app, maar op de KBC-app was al deze informatie niet zichtbaar.

We zijn dan ook van oordeel dat de NMBS niet genoeg inspanningen levert om de reizigers via alle beschikbare platformen te informeren en vragen daarom dat de NMBS de taxikosten op zich neemt.

De NMBS antwoordt dat wie met een externe app werkt, de gebruiksvoorwaarden van die app aanvaardt en verwijst de klant door naar de helpdesk van KBC. Maar de NMBS vindt ook dat de vele externe apps beter met elkaar moeten samenwerken zodat alle informatie doorstroomt. Niettemin vindt ze dat ze haar klanten voldoende heeft geïnformeerd en wijst daarom ons voorstel af.

Volgens Olympus Mobility, het mobiliteitsplatform achter de KBC-app, geeft de NMBS wijzigingen in de dienstregeling niet door aan derden. Bijgevolg is ook deze externe partner niet bereid de klant te vergoeden.

Wij betreuren dat de NMBS verschillende derde partijen toelaat om haar tickets te verkopen, maar de ondersteuning verder beperkt tot het verkoopproces zelf. Nochtans bepaalt de Europese wetgeving dat spoorwegondernemingen én verkopers van vervoerbewijzen bepaalde informatie aan hun klanten moeten verstrekken. Daarom adviseren we dat de NMBS de dienstregeling in real time deelt met alle betrokken partijen. Specifiek in dit dossiers, willen we dat de NMBS de taxikosten vergoedt. De NMBS zegt dat ze haar “open data” ter beschikking stelt aan al wie daarom vraagt en acht zich op geen enkele wijze verantwoordelijk voor de werking en de kwaliteit van externe applicaties. Ten slotte raadt zij de reizigers aan om altijd de routeplanner van de NMBS te gebruiken. Je bent dus maar beter gewaarschuwd!

Heb je een klacht of een vraag over de aankoop van een ticket online of via een app, contacteer dan eerst de NMBS-klantendienst.

Krijg je binnen de termijn van een maand geen antwoord, of ben je niet tevreden met het verkregen antwoord, dan helpt Ombudsrail je graag verder.