Persbericht
​​​​​​​
Jaarverslag van de ombudsdienst voor de treinreizigers (Ombudsrail)

Brussel, 21 april 2022

In 2021 ontving de ombudsdienst 2.763 klachten, 771 keer werd een bemiddeling opgestart. Samen met de dossiers uit de voorgaande jaren die we in 2021 afsloten, behandelde de ombudsdienst 943 dossiers.

Er waren meer dan 20% klachten minder dan in 2020. Deze verdere daling is niet abnormaal gezien de gezondheidscontext van het afgelopen jaar.

Het binnenlands verkeer was goed voor 73,1% van de activiteit van de ombudsdienst en het internationaal reizigersvervoer voor 26,9%.

De top 3 van meest geuite klachten veranderde ten opzichte van 2020. Opmerkelijk is dat compensaties voor vertragingen nu ‘slechts’ op de derde plaats staan met 8,1%, klachten over boetes en boordsupplementen volgen op de tweede plaats met 15,4% en verzoeken om terugbetaling of verlenging van vervoerbewijzen voeren de lijst aan met 33,9%. Deze top 3 vertegenwoordigt 57,4% van het totale aantal behandelde klachten.

Beschouwen we echter, net zoals de vorige jaren, de categorie "vertragingen" in ruime zin (vertragingen, gemiste aansluitingen, afgeschafte treinen en compensaties), dan is deze  goed voor 15,3% van het totale aantal klachten (38,1% in 2020).

Ook moet worden opgemerkt dat meer dan 35% van de klachten in 2021 betrekking heeft op problemen die direct of indirect verband houden met de coronacrisis.

In 2021 heeft de ombudsvrouw 90 compromisvoorstellen opgesteld (1 aan de SNCF, 9 aan Thalys en 80 aan de NMBS), waarvan er 24 volledig werden aanvaard. In de laatste fase bracht ze ook 78 adviezen uit, waarvan er 8 geheel of gedeeltelijk werden gevolgd.

De ombudsvrouw blijft pleiten voor een herziening van de terugbetalingsvoorwaarden van vervoerbewijzen die, wat de NMBS ook beweert, geen evenwichtig systeem vormen, zeker als het gaat over abonnementen.

Tenslotte klaagt de ombudsvrouw nogmaals de complexiteit en de rigiditeit aan van de procedures inzake administratieve boetes. Deze beperken haar tussenkomst aanzienlijk en leiden soms tot dramatische menselijke situaties.

Het jaarverslag van Ombudsrail is op aanvraag gratis verkrijgbaar en kan geraadpleegd worden op deze pagina. 

Contact : Cynthia Van der Linden, ombudsvrouw