Jaarverslag van de ombudsdienst voor de treinreizigers (Ombudsrail)

Ombudsrail werd in 2025 meer dan 4.000 keer gecontacteerd en opende 1.396 nieuwe ombudsdossiers — een stijging van 28% ten opzichte van 2024 en de sterkste groei in jaren. Die toename toont enerzijds dat reizigers de weg naar Ombudsrail steeds beter vinden, maar wijst tegelijk op blijvende structurele problemen in het Belgische spoorverkeer.

De klachten van reizigers bestrijken alle fases van de treinreis. Vooral administratieve boetes, verstoringen van het treinverkeer, gebrekkige informatie en capaciteitsproblemen springen eruit. Reizigers geven aan dat zij te vaak geconfronteerd worden met onzekerheid of een gebrek aan ondersteuning op cruciale momenten van hun reis.

Ook overvolle treinen, het overslaan van haltes en een beperkte toegankelijkheid van stations en treinen voor personen met een beperkte mobiliteit blijven belangrijke knelpunten.

In de dossiers over internationale treinreizen botsen reizigers vaak op complexe situaties met verschillende vervoerders, ticketverkopers en boekingssystemen. Wanneer een aansluiting wordt gemist of een trein wordt afgeschaft, blijkt het voor reizigers moeilijk om hun rechten af te dwingen.

Ombudsrail stelt onder meer problemen vast met contractsegmentatie (één boeking maar meerdere contracten), gebrekkige informatie bij afschaffingen en een inconsistent aanbod van bijstand bij storingen.

Oproep aan spoorsector en beleidsmakers

Ombudsrail richt verschillende aanbevelingen aan spoorwegondernemingen en beleidsmakers. Daarbij gaat aandacht naar duidelijke reizigersinformatie, een proportionele toepassing van administratieve boetes, voldoende capaciteit op drukke verbindingen, en een betere bescherming van reizigers bij internationale treinreizen.

Tegelijk wijst de ombudsdienst op het belang van een duidelijk wettelijk kader voor buitengerechtelijke geschillenbeslechting, zodat de tussenkomst van de ombudsman doeltreffend kan bijdragen tot een snelle en eerlijke oplossing voor reizigers.

“Elke klacht vertelt ons iets waardevols over de treinreis van vandaag, en helpt ons werken aan de treinreis van morgen. We vragen spoorwegondernemingen om de reiziger opnieuw centraal te zetten, met transparante communicatie, realistische dienstregelingen en een rechtvaardige behandeling,” aldus ombudsman Cynthia Van der Linden.

Het jaarverslag is gratis beschikbaar op aanvraag en kan worden geraadpleegd op deze pagina.