FAQ

printenprinten
stuur naar een vriendstuur naar een vriend

Wie kan een klacht indienen bij de ombudsdienst?

Iedere treinreiziger of gebruiker van de spoorweginfrastructuur mag een klacht indienen.

Moet degene die een klacht indient in België wonen?

Neen. Het volstaat dat het geschil betrekking heeft op de activiteiten van een spoorwegonderneming die op het Belgische grondgebied werkzaam is of één van haar filialen. Voor het internationale reizigersverkeer moet het product of de dienst wel gekocht zijn bij een Belgische spoorwegonderneming.

Kan ik mijn klacht telefonisch indienen?

U kunt bij onze dienst telefonisch informatie inwinnen (0800 25 095 algemeen, +32 2 221 04 10 in het Nederlands, +32 2 221 04 11 in het Frans en +32 2 221 04 22 in het Duits) maar wij kunnen uw telefonische klacht niet formeel registreren. Dat moet schriftelijk gebeuren (brief, fax of e-mail). Zo u problemen ondervindt om ons een geschreven document te bezorgen, mag u contact met ons opnemen.

Hoe kan ik een schriftelijke klacht indienen?

- U stuurt een voldoende gefrankeerde brief naar de Ombudsdienst voor de treinreizigers, North Gate II, Koning Albert II-laan 8 bus 5 B-1000 Brussel. Aangetekend hoeft niet.

- U stuurt een fax naar het nummer +32 2 221 04 29.

- U stuurt een e-mail naar klachten@ombudsrail.be

- U gebruikt het formulier op deze website.

Vergeet niet alle documenten bij te voegen die nuttig kunnen zijn voor de behandeling van het geschil (briefwisseling met het spoorwegbedrijf, de originele vervoerbewijzen, vaststelling van onregelmatigheid,...).

Kan ik mijn klacht bij u op kantoor komen indienen?

Ja. Op werkdagen bent u steeds welkom van 9 tot 17 uur zonder onderbreking. Desgewenst kunt u vooraf telefonisch een afspraak maken. Breng alle stukken mee die nuttig kunnen zijn voor de behandeling van het geschil (briefwisseling met het spoorwegbedrijf, de originele vervoerbewijzen, vaststelling van onregelmatigheid,...).

Ik heb een klacht ingediend bij de ombudsdienst. Moet ik de boete nu al betalen?

Neen. Hierover is de wet duidelijk. Alle betalingstermijnen worden opgeschort zolang de ombudsdienst bemiddelt voor uw dossier.

Ik heb bij de ombudsdienst een klacht ingediend. Wat gebeurt er nu verder?

De ombudsdienst onderzoekt eerst of uw klacht ontvankelijk is (of ze voldoet aan een aantal vormvereisten) en vervolgens of ze gegrond is.

Wanneer dit het geval is, licht hij de spoorwegonderneming in dat er een klacht is ingediend; hij vraagt het standpunt van het bedrijf en de onderzoekselementen op. Veelal leidt dit tot een aanvaardbare regeling. Zoniet bemiddelt de ombudsdienst verder. Hij volgt uw dossier nauwgezet op en geeft u regelmatig een stand van zaken.

Ik heb via e-mail of via de website een klacht ingediend. Wat doe ik nu met de originele stukken ?

Wanneer het spoorwegbedrijf akkoord gaat om uw biljetten/tickets geheel of gedeeltelijk terug te betalen, staat zij er op dat haar de originele stukken worden voorgelegd. U moet de originele stukken dus zeker goed bijhouden. Na ontvangst van uw klacht, sturen wij u een ontvangstbevestiging waarin ook uw dossiernummer voorkomt. Wanneer wij de originele stukken onmiddellijk nodig hebben, zullen wij u deze in de ontvangstbevestiging vragen.

Kan ik me laten vertegenwoordigen?

Ja, dat kan, bijvoorbeeld door een familielid, een gemandateerde, een advocaat of iemand uit uw naaste omgeving.

Komt u ook tussen in geschillen van een spoorwegmaatschappij met één van haar werknemers?

Neen, wij zijn niet bevoegd voor dergelijke geschillen.

Wij behandelen uitsluitend geschillen tussen de spoorwegmaatschappij en haar klanten. Een personeelslid van een spoorwegbedrijf mag ons wel contacteren in zijn/haar hoedanigheid van gebruiker of reiziger.

Voor welke klachten bent u niet bevoegd?

Wanneer u niet optreedt als gebruiker of als reiziger, moeten wij uw klacht als niet ontvankelijk beschouwen (zelfs wanneer ze gegrond is). Het betreft hier bijvoorbeeld klachten van omwonenden over geluidsoverlast door infrastructuurwerken, trillingen door voorbijrijdende treinen, het gebrekkige onderhoud van de spoorwegbermen, enz.

In dat geval sturen wij uw klacht door naar de bevoegde spoorwegdienst of naar de ombudsman die uw klacht wel in behandeling kan nemen (zie ook www.ombudsman.be).

Wordt er voorrang gegeven aan bepaalde klachten?

Neen, noch de manier waarop een klacht wordt ingediend (bij voorbeeld via e-mail) noch het onderwerp ervan zijn van aard om aan de klacht voorrang te verlenen. Wij starten de behandeling van uw klacht van zodra wij die hebben ontvangen. Enkel wanneer een aangekaarte situatie geen uitstel toelaat (bijvoorbeeld omdat u een product wenst aan te kopen dat u zeer binnenkort zal nodig hebben, of omdat zich een acuut veiligheidsprobleem stelt of omdat de schade of het nadeel toeneemt naarmate de tijd verstrijkt), kan een prioritaire behandeling verantwoorden.

Hoeveel kost de tussenkomst van de ombudsdienst?

De behandeling van uw klacht is volledig gratis. Uw enige kost is de postzegel op uw brief, de fotokopies die u bij het dossier voegt, eventuele telefoongesprekken met onze dienst,...

Kan ik een anonieme klacht indienen?

Om uw klacht rechtsgeldig te kunnen behandelen, hebben wij steeds uw identiteit en uw adres nodig. Wanneer u dat wenst, kunnen wij echter wel verzekeren dat uw klacht anoniem hij het spoorwegbedrijf wordt ingeleid.

Waar vind ik de verkoopsvoorwaarden van de spoorwegondernemingen?

U vindt de verkoopsvoorwaarden terug op de website van de NMBS:

- binnenlands reizigersverkeer:

http://www.b-rail.be/nat/N/practical/generalconditions/index.php

- internationaal reizigersverkeer:

http://www.b-europe.com/Reizen/Praktisch/Juridische%20info/Verkoopsvoorwaarden

http://www.b-europe.com/Reizen/Praktisch/Juridische%20info/Vervoersvoorwaarden

https://www.thalys.com/be/nl/cgs

http://www.eurostar.com/be-nl/vervoersvoorwaarden

printenprinten
stuur naar een vriendstuur naar een vriend
Development & Web design by defimedia, Powered by AToms®