Dossier in de kijker: Elektronische Portefeuille

Date : 09/11/2018


Bij de aankoop van een treinabonnement maakt de NMBS automatisch een elektronische portefeuille aan die gekoppeld is aan je MOBIB-kaart. Je kan deze portefeuille consulteren via je My NMBS-profiel op de website of via het loket. Hierin kan de NMBS compensaties storten voor treinvertragingen die je hebt ondervonden.  

De NMBS maakt het haar reizigers wel niet gemakkelijk om het bedrag uit deze portefeuille te spenderen. In ons jaarverslag 2017 beschreven wij een klacht die wij hierover behandelden: 


Een reiziger wil een treinbiljet betalen met het krediet uit de elektronische portefeuille. Alleen kunnen deze middelen niet aangewend worden: het loket blijkt gesloten. Bij een aankoop aan de automaat de e-portefeuille gebruiken, is een service die de NMBS niet aanbiedt. Online lukt alleen het verlengen van een abonnement. Met geld koopt de reiziger een vervoerbewijs. De klantendienst ontvangt het verzoek om een overeenkomstig bedrag uit de e-portefeuille te halen en over te schrijven op het rekeningnummer van de klant.

De NMBS weigert de vraag en wijst erop dat ze biljetten tot 30 dagen op voorhand aanbiedt. Ook stelt ze dat bedragen uit e-portefeuilles omgezet kunnen worden in waardebonnen.

Wij vinden dat er met de e-portefeuille, die al 10 jaar bestaat, te weinig mogelijkheden zijn. In een advies vragen we (1) een snelle aanpassing van het betaalsysteem zodat ook via automaten en digitale kanalen betaald kan worden en (2) om het verzoek van de klant alsnog in te willigen. De NMBS blijft bij haar standpunt.

 

Je merkt dat de NMBS niet erg flexibel is als het gaat over aankopen via de elektronische portefeuille. Met het beschikbaar bedrag kan je enkel aan het loket NMBS-producten kopen voor het binnenlands verkeer (inclusief reischeques). Via je MyNMBS profiel kan je online alleen de verlenging van je treinabonnement betalen.

Het is dus niet mogelijk om via de betaalautomaten, de website of de app van de NMBS aankopen te doen met je elektronische portefeuille.


We geven je graag enkele tips mee:


-        Het is mogelijk om de compensatie te laten overschrijven op je bankrekening. Opgelet: Dit is enkel mogelijk bij vertragingen van meer dan 60 minuten. Hiervoor moet je je bankrekeningnummer vermelden op het aanvraagformulier. Op het online formulier kan je dit invullen in het vak “Eventuele details ...”.

 

-        Wil je een NMBS-product kopen met je e-portefeuille? Kijk op voorhand wanneer het loket open is en ga tijdens de openingsuren langs om dit te doen.

 

-        Heb je geen treinabonnement en geen elektronische portefeuille en diende je een compensatieaanvraag in? De NMBS zal de compensatie uitbetalen in waardebonnen (met uitzondering van vertragingen van meer dan 60 minuten waarbij er werd verzocht om de uitbetaling te doen via overschrijving)

 

-        De compensatiebedragen die je ontvangt in je elektronische portefeuille zijn maar 1 jaar geldig. Denk er dus aan om tijdig je tegoed te gebruiken.

 

-        Heb je een groot bedrag in je e-portefeuille staan en weet je niet goed wat je hiermee kan doen? Weet dat je er ook B-Dagtrips mee kan kopen.

 

Heb je een probleem ondervonden met je elektronische portefeuille of heb je een klacht over het compensatiesysteem van de NMBS? Je kan contact opnemen met de klantendienst van de NMBS via het contactformulier: http://www.belgianrail.be/nl/klantendienst/contact.aspx..

Kreeg je van de NMBS geen reactie binnen de maand of ben je niet tevreden met het antwoord, dan kan je ons contacteren: http://www.ombudsrail.be/nl/contact.html?IDD=92&IDC=6. Wij zullen je klacht dan verder onderzoeken.

Development & Web design by defimedia, Powered by AToms®